很多销售也好、顾问也好、老师也好，曾经太多时候，自己在上面讲得快要吐血，问大家问题，居然没有回答，那种感觉，怎一个郁闷了得！
　　“嗯一下就算回应啊？”小杨觉得这也太简单了。
　　“对啊，嗯一下，至少给对方返回了一个信号，说明你在听，或者你听明白了啊！”我这为越是简单的技巧，越有大用处。
　　“照你这么说，‘啊’一下也算了？”小朱也问。

　　我说：“对啊，你们想想，还有什么类似的回应方式？”
　　“是！”
　　“哦！”
　　“没错！”
　　“明白！”

　　“好啊！”
　　……
　　大家纷纷哼哼哈哈。
　　我笑了，接着问：“除了这个，还有吗？”
　　“真的吗？”

　　“原来是这样！”
　　“说说看！”
　　“哦，是吗？”
　　……
　　大家被我的问题激活了，纷纷想了许多应景之词。
　　“老寒，就这么回应，过于简单了吧！”小杨觉得这个太没有技术含量了，不禁问我。
　　“是吗？”小杨或许以前用得太多，形成了本能，以至于还没明白这里面的妙处，我便想起了一个朋友的回应，说，“其实这是最简单的回应，在我们关注地倾听时都会有，所以慢慢形成了本能。当我们没有倾听时，也就不会有那种最真实、最原始的回应。别小看这么一个回应，有时候也不是那么简单的。我记得以前有一位同事，听人说话时有个毛病，但自己一直没有察觉，就是在听别人说话的时候，习惯不住地‘啊、啊、啊’一直回应，不管是人家在说，还是在停顿，他自己就一直啊，还特别快。我当时和他聊项目的时候，就有一种感觉，‘他听得不耐烦了，我说的他都懂了，他真的不想再听下去了’，所以每次和他说话，我都很痛苦，我也从来不把最真实的想法告诉他，因为他让我觉得很不舒服……”

　　“哦，这样的人，我也遇到过一个！”小杨迫不急待地说。
　　小牛问他：“你有同感吗？”
　　“有，确实是，我一和他说话就累，觉得跟他说什么都没用，索性不说了，让他说，说完就让他走。”小杨回想起那个人来，好像就在眼前似的，那么形象。
　　“所以，我们不要小看这个‘哼哼哈哈’的回应，这也是有门道的！”我说。
　　小朱好奇地感叹：“这还有门道？”

　　“对，就像我们听国粹京剧，你知道什么时候叫好吗？咱们听相声，你知道什么时候叫好吗？票友叫好都是有规矩、有说法的！我们和客户谈话，什么时候给回应，也是有门道的！”我觉得回应真是门学问。
　　“那什么时候给回应？”小朱的问题总让我很崩溃。
　　我想了想，说：“你的问题真的很有难度哦！不过我觉得，如果客户说出了一些带有关键词的关键信息，或说出他自己的态度后看着你，或者他停顿的时候，你就要给他这些简单的回应，让他知道你听见了，也理解了。”
　　“这些简单的回应？你的意思是说，还有不简单的回应？”小朱这次真的倾听我的话了，从我的话里找到了关键信息。
　　小牛在旁边也笑着说：“呵呵，小朱这次倾听不错啊，还捕捉到了老寒的关键词和关键信息！”
　　说实话，除了这些简单的回应之外，确实还有些不简单的回应。其实那已经不单单算回应了，而算是询问或沟通的范畴了，不过要是没有全身心的倾听，很难进行那种层面的深入沟通。


日期：2009-10-29　20:38:19

　　37思维助推器
　　关于除了简单的回应之外的方式，我觉得可以和大家多聊一些，毕竟有很多人都是很有经验的，可以晒出来大家一起讨论。
　　我想了想，说：“是还有一些比较复杂的回应，那些回应就不是‘哼哼哈哈’的了，是要在全神贯注的倾听之后，从客户的话里寻找到有价值的信息，然后和客户展开深入交流的功夫！”
　　“你能说具体点儿吗？”小朱问我。
　　我看着小朱，说：“兄弟，你刚才问我这句话，就是一句回应，很有价值的回应！”

　　小朱听我表扬他，有些不好意思地嘿嘿一笑，习惯性地脸红了。
　　小杨一愣神，然后也呵呵笑了：“这就算啊？”
　　我说：“对啊，这算啊，这算‘信息追踪式回应’，当我们听到客户说到了某些关键词，或某些关键信息，我们针对那些信息进行追踪，进行深入发掘，客户也就把这个信息讲得更透彻明白，就是追踪式回应。比如‘你能讲具体些吗’、‘你能举个例子吗’、‘你能给我讲讲当时的具体情形吗’，这些都是‘无我’的倾听回应！”
　　“这不就是问问题吗？”小马没有感觉到什么不一样。
　　“虽然这也是问问题，但和问问题相比，我们要注意的是，‘信息追踪式回应’是在倾听时的回应，仅仅是就客户说的话进行追踪，不是我们岔开话题、或再抛出另一个话题！”我说。
　　“哦，听起来，好像还有别的什么式回应啊！”小马好像感觉到了应该不只这一种回应式提问。
　　“就是，老寒，你就不要兜圈子了，有什么尽管掏出来吧！”小牛也在旁边有些着急。

　　我其实有些迟疑，没有考虑好要不要讲，一是，我没有太大把握，这算不算有效的回应，二是，这样的回应对很多销售来说，是把双刃剑，用不好的话，会伤了自己。不过销售无定式，既然大家问，就一起分析一下吧。
　　“好！我觉得在倾听的时候，也可以适当地寻求一下对方当时的想法，这对了解他的态度和概念，或许都会有帮助。这种情况下，我们可以问一个‘征求看法式回应’，比如我们可以问‘哦，是吗，您当时是怎么想的’、‘您当时怎么看’、‘您觉得怎么样’这一类，这类问题也是源于客户所说的话，源于客户所讲述的现状或事实，我们在倾听时，适当地征求一下他们的看法，他们很可能会把真实想法说出来。”我又给大家介绍了一种倾听式回应。

　　“嗯，你怎么看这类回应？”小杨问我。
　　小杨这家伙真灵光，我刚说完征求看法式问题，他马上就问了我一个“征求看法式回应”，不知道是不是有意的活学活用，还算是沟通的本能，根本是下意识的。

日期：2009-10-29　22:00:10

　　我回答说：“其实在客户和你说某个现状和事实时，或是说他们认为重要的事情时，刚开始都是讲一些公开的、表面的信息，说一些只跟业务有关系、跟个人没关系的话，通过这样的回应，可以让他把自己的想法说出来，我试过，有时候还是很有效的。但在使用的时候，一定不要拐弯，不要岔开话题，一定要顺着客户的话说下去。”其实每个人说话，大脑里都有这些话的隐含影像，即使很模糊没办法一下说出来，但要点到点儿上，给他思考的时间，他都能够说出个大概。

　　“明白了，不是自己想说什么，而是激活他忍在嘴边一直想说的话，让他说出来。”小杨说。
　　小朱不知道什么拿着笔在那里记个不停，好记忆不如烂笔头，小伙子有前途。就在小杨说的时候，他停下来，问“你刚才说了两类，还有什么？”
　　“第三类，我们把它叫作‘极限式回应’，也是属于征求客户看法和态度的，但与前面的‘征求看法式回应’不同，这个是征询客户‘最’的问题，比如，小朱，你现在用的什么手机，它有什么特性，你能给我们简单说说吗？”我突然问小朱。
　　小朱一愣，说：“我现在用得HP6515啊，也没什么太明显有特性，就是一个小电脑，功能很全，上网看电子书、看股票、上QQ和MSN，特别是还能处理文档，收发邮件，当笔记本用，功能挺强大的！”
　　我又问：“你最喜欢里面的什么功能？”
　　“我最喜欢……”小朱迟疑了一下，然后慢慢地说，“可能最喜欢它的键盘，那按上去感觉不错，特别是再配合点讯输入法吧，怎么了？”

　　“你最不喜欢它什么？”我又问。
　　“我现在发现它块头有些大，装着不方便。”