“我们和客户的沟通，每次的倾听，就是一次在无垠的沙漠旅行，我们没有携带任何食物和水，面对眼前和上次不一样的客户，我们就是置身于沙漠之中。而救命的水源，就是客户所说的话带来的有价值信息，水源就藏在客户的每一句话里，甚至藏在客户的每个动作、每个手势、每个眼神里，那才是能够让我们中从荒漠中逃生的水源……”

　　小朱有些恍如隔世，从愣神中醒来，说：“你的意思是说，客户的话，和话里透露的信息，就像我们在荒漠中寻找的水源，我们永远不知道在哪里，除非客户透露给我们？”
　　“不仅如此，我们一无所有的意思，是倒空了自己的所有想法？”小杨一直舍不得他那些专业的知识，和那些专业知识带给他的呈现的冲动。
　　小牛沉着脸，说：“真的是这样，客户心里想什么，只有他自己知道，就好像沙漠里哪里有水，只有沙漠知道，在沙漠中徒步的行人不可能知道，并且朝着自己的方向走得越坚定，越容易迷失，越容易错失真正的水源。放弃一切猜测与幻想，全神贯注地观察和倾听，随时准备发现水源――客户话里面有价值的信息！”
　　“小牛说得非常好！”我觉得小牛有些深不可测了，这家伙不愧是关系型老手、阅人无数，见得多，想的也多，我接着说：“小牛说的，就是这个意思，和客户的沟通过程中，销售每次倾听，都是沙漠里的迷失者，什么也没有，只有用心观察、用心倾听、用心感受，才能找到救命的水源！”
　　说完，我看了看小朱和小杨，说：“还记得吗，小朱，你见龚总的时候，你去寻找龚总话里的‘水源’了吗？好像没有，所以龚总即使告诉你、真的想借助你方案的力量帮他自己，你也没有抓住。还有，小杨，你见陶部长的时候，又是什么情形呢？”
　　小杨不好意思地抓抓脑袋，说：“别提了，别提了……”

日期：2009-10-29　09:59:10

　　36回应激活法
　　回想起以前的销售拜访、以前和客户的每次沟通，小杨和小朱显得有气无力，真地不敢去面对现实，他们不敢相信听到的都是事实，他们宁愿选择没有听到。
　　真的猛士，敢于直面惨淡的人生，敢于正视淋漓的鲜血！
　　何况，销售本来就是这样一份苦差事。如果不从推销胁迫症、提问操纵症、说话的冲动中摆脱出来，如果不能把自己心里的东西倒干净，我们就是在整天豪情万仗进自我表演，我们就是销售舞台上的小丑，上演着一场叫作“推销”的闹剧。
　　“老寒，你说提出好的问题，然后抑制住自己想说话的冲动，把自己的内心掏空，用心去发出客户话里的任何有价值的信息，这就是倾听吗？”小杨还是觉得摸不到门道。
　　“是啊，你倒是把倾听给们我一下子讲清楚嘛！”小朱有些着急。

　　“好，我一定尽力，但我希望像剥大葱一样，一层一层剥开，这样大家可能会更清晰。”要把这个讲清楚，确实很难。
　　大象无形，大音稀声，要想听明白客户说的话，可比自己说明白一个事情，复杂多了！
　　小熊也说：“刚才全都讲人性、脑子、心态了，现在，怎么也得该讲些实际的技巧了吧？”
　　“嗯，现在就开始。”我想了想，找出一个话题，说“对了，你们小时候，在村里，看过那些花会吗，就是踩高跷啊、舞狮子啊、划旱船啊什么的？”
　　“我看过。”小朱是个村里了来的孩子，他心底深藏着的儿时回忆，几乎已经成了文物。

　　我问他：“你有没有觉得，那帮表演的人，看的人越多，叫好的人越多，他们越来劲？”
　　“对啊，我们一喊‘翻一个’，他们来了劲儿，就在地上来个后空翻！”小朱有些兴奋地说。
　　小熊不服地说：“那怎么了，现在舞台上的明星，挥着手，忽悠着下面一大堆人跟着叫唤，他蹿来蹿去跟打了鸡血似的，不也一样吗，干嘛还非得去农村？”
　　小杨有些不解地问我：“老寒，这和倾听有什么关系吗？”
　　“我们想想，如果那些踩高跷的、舞狮子的、划旱船的，包括现在舞台上表演的那些人，自己在台上疯来疯去的，观众就在那儿默默地观看和倾听，那会是什么效果呢？”我觉得那种情形，一定会很有意思！
　　小朱说：“踩高跷耍了一会儿，发现没人叫好，自己觉得也没意思，就上一边歇着去了。”

　　小熊也说：“嗯，要是没能掌声，没有欢呼声，没有互动，他们觉得挺失落的，所以他们要专门设计这种互动的元素在表演里面，观众跟着互动，效果才好！”
　　“嗯，如果观众没有回应，而是他们自己在表演，是什么感觉呢？”我又问。
　　小牛听完率先说：“观众没有反应，还能自我陶醉表演的，除非芙蓉姐姐！”
　　大家听完哈哈大笑。
　　“还有菊花姐姐呢！”小熊对这方面很内行，哪个姐姐妹妹的都知道。


日期：2009-10-29　11:19:34

　　我说：“对啊，我们发现了，当演员表演的时候，如果观众没有回应，他们感觉自己就是个白痴一样，自说自话，那将是一场非常失败的表演，演员需要观众做出回应。而观众的这种回应，对演员来说好比兴奋剂，能够更好地激发他们的表演！”
　　“是这个道理！”小牛边回忆着什么，边慢慢地说。
　　“当客户在说话，我们在听的时候，他也不希望成为‘芙蓉姐姐’，自我陶醉地说个没完没了，他们会根据对我们的观察和信任程度，一点一点把东西说出来。如果这时候我们没有合理的回应，不能激发他继续说下去的话，他就像小朱说的踩高跷的一样，没有人喝彩，心里那扇门默默地关上，到一边儿歇着去了。”我觉得这个比喻还是很形象的。

　　记得我几周前做的一场培训，效果非常好。我回想当时的情景，在后来的总结中写到，虽然当时非常累，当看到大家真切地倾听和迫切得到答案的眼神时，那种及时瞬间迸发而又非常充分的互动与回应，我好像被激发出了更大的潜能，感觉这是发挥最好的一次！那次培训对我印象太深了。
　　我转脸看看小杨，一脸坏笑地说：“小杨啊，你晚上和老婆吵架，你老婆在床那头唧哩哇啦报怨个不停，你在床这边埋着头一声不吭。有没有发现，你越是不吭，她就越来气，最后是脚丫子伸过来，直接一脚把你蹬床底下去了！”
　　“还要跟一句‘你倒是说话啊’！”小马看着小杨，也补充了一句。
　　大家听完又不禁捧腹大笑。
　　回想我们在说话的时候，也总是希望得到对方的回应，这样我们才会感觉被倾听，被关注。客户在说话的时候，也是一样的情况。可恰恰就是我们很多销售，倾听的时候不会给客户回应，就像去听相声，根本不会大笑、不会叫好，而是自己躲墙角偷着乐。

　　“老寒，你说的道理我明白了。如果要是没有合理的回应，客户会觉得他在独自表演，没人理会，对吧？”小杨被大家开了玩笑，扯回了正题上。
　　“对啊，我们倾听没有回应，对方不知道你是不是在听，你是不是听进去了，你是不是理解了，更重要的是，我们没有回应，对方感觉不到被尊重，甚至是让他感觉到他在对牛弹琴，把自己那么有用的话，抛给了一个根本不想听的家伙，这种情况下，你觉得他会再把那些真正有价值的信息说出来吗？”我反问小杨，以引发他的思考。
　　确实是这样的道理，就好像我努力发了好几贴，明明有很多人点击了，却很长时间没有回复跟贴，这让我有些摸不到头脑，是我写的不明白，还是大家没理解，还是大家对这个话题不感兴趣，还是其他的什么原因？这让老寒很困惑。
　　“那在沟通中如何回应客户呢？”小朱又开始问他的直白问题了。
　　我看了看大家，问：“你们说呢？”
　　众人你看看我，我看看你，没有说话。

　　“你们听明白小朱和我的问题了吗？”我又问。
　　还是没有人吱声。
　　我好郁闷，居然没有人回应！
　　“嗯。”好不容易，小马在旁边哼了一声。

日期：2009-10-29　16:20:53

　　“看到没有，小马这就叫回应。别说人家在说的过程中，就是在问你的过程中，也要注意有回应！”我拿小马的回应举了个例子。