我笑了，看看大家说：“看到了吧，刚才小朱介绍他的手机，有那么多功能，但我不能判断小朱就是喜欢看电子书、就是喜欢上QQ和MSN，也不能判断小朱喜欢当成笔记本用的感觉，当我问了一个‘最喜欢什么’的时候，他思考了一下，说出的竟然是喜欢这款手机的键盘！”
　　“对对，有时候我们去和客户交流或调研，客户总是很发散地讲出他们面临的很多问题，也提出很多要求。如果用这种方法进行一下‘极限式回应’，或许他就能把最关心、最顾虑的问题找到了，也是在帮助他思考和发现最关键的需求和概念！”通过刚才我和小朱的对话，小杨有些明白了。
　　我点点头，说：“没错，这就是在倾听过程中、了解客户概念很好的回应方式，让客户使用极限思维，寻找‘最’的问题，这才可能是客户真正的关注点。”
　　“这种提问式回应，也能帮助客户拓展他的思维，让他思考得更深入和聚焦！”小牛抬头望着天花板，自言自语。
　　“没错，不过我们还是要特别强调，一定是基于客户所谈话题，否则就不是在倾听了！”我又一次强调，因为我确实担心他们在使用的时候，总是抛出一些不着边际的极限问题，让客户摸不着头脑。

　　想到这里，我开始又抛出更具挑战性和危险性的提问式回应，这类回应本身就是问题，但前提是在倾听时根据客户的信息开始的，这需要我们全心投入地倾听，以同理心跟着客户思考，进入客户的思维路线和场景，才能得心应手。
　　“还有就是‘魔法师回应’，这可要功力了！”我直接抛出了又一个思维助推器。
　　“什么叫‘魔法师回应’啊？”小朱问。

日期：2009-10-30　09:51:18

　　我说：“在我们和客户交流的时候，客户往会说‘这个不现实’、‘那个不好办’什么的，比如我们问现在的成本计算情况怎么样、希望怎么进行精细成本管理时，客户可能会说‘精细成本管理不好实现，因为我们的生产成本数据无法及时统计’，这时候我们问一句‘如果我们数据可以及时全面统计的话，您希望成本精细到什么程度’，这就是在帮客户移开限制他思维的障碍，引导他突破这个思维的桎梏，进行发散性思维，进行更广泛的思考和探索！”

　　“你的意思就是说，我们是魔法师，帮客户移开他限制他思维的障碍？”小朱好奇地问。
　　小牛低声说：“嗯，是这个意思。”说完，伸出右手，像变魔术一样，手掌在小朱脸前一抹一抓，好像能把小朱的脸变成了另外一个样子。
　　“这功夫可是了得！”半天没说话的小熊被小牛的动作逗乐了，插嘴说。
　　小朱没客那些，看了看自己本子上记的，然后抬头问我：“老寒，除了‘信息追踪式回应’、‘征求看法式回应’、‘极限式回应’、‘魔法师回应’这四类提问式回应，还有吗？”
　　“这四类就够大家先用了，这些如果要用好，已经非常不简单了！要是能够应用自如，那真就是快出道了！”在我看来，其实还有一些，先给大家介绍这四类。

　　小牛说：“如果客户真能按照这些回应进行思考，那沟通的效果一定超乎想像！”
　　我看着他，说：“其实不难，记得在此之前要把自己倒空。这几个提问式回应，就是客户在说话时的‘思维助推器’，顺着客户的话题和思路往下走，让他感觉是在被被倾听和关注！”
　　“嗯，有了这些回应，客户就像在舞台上的明星，或是那些踩高跷的，有了观众的呼声，表演也会更加投入。客户和我们说的心里话，将如滔滔江水，连绵不绝！”小杨也得意地幻想着自己拜访客户的情形。
　　我需要及时给小杨泼泼冷水，说：“呵呵，别得意啊，这才到哪儿！有了呼声还不行，还要有掌声，还要在台下边蹿达，那才更出效果！”
　　“在客户那儿又蹦又蹿？”可爱的小朱又瞪着好奇的眼睛问。
　　我笑了：“我说的是肢体语言，这可比说话本身还要重要，更能洞察客户的内心世界！”


日期：2009-10-30　12:14:40

　　38身体有密码
　　“肢体语言？”小熊对这方面很感兴趣，一听说我提到肢体语言能够洞察对方的内心世界，他马上来劲儿了，他觉得这个对和女孩儿交流上会非常有帮助。
　　“对啊，肢体语言。你觉得在远古的人类没有现在的语言之前，主要靠什么交流呢？”我问小熊。
　　小熊想了想说：“比比划划，挤眉弄眼，哼哼啊啊……”
　　“嗯，就跟现在动物园的猴子差不多！”小朱补充说。
　　“其实人类对肢体语言的研究，已经成为沟通和心理学的一部分。而肢体语言研究的的源起，就是‘人的进化源于动物’，人身毕竟是一种高级动物，脱离不了动物的本性。”我记得在很多讲肢体语言的书中，看到过类似的话。

　　“从这个角度来看，人还真是动物。西方人也真是，总把自己当成动物研究！”小牛不屑地说。
　　刚开始老寒对此也很不屑，直到后来发现，东方传统文化中讲的“道”博大精深，是智慧的高度浓缩，无所不含，无所不指，不经历实践经验而无法感受得到。而西方的“术”，总企图把那种最深刻的“道”，用最简单直白的方式总结出来，最后事实证明，西方的科学研究再怎么发展，也没能脱离“道”这个大规律。
　　想到这里，我说：“这种肢体语言的研究，我们不能否认有一定的规律和道理。肢体语言的源起，就是动物之间的交流，源于人与人之间的信息互换，或是彼此的心灵感应。境由心造、相由心生，这些都是通过肢体细微的外露而传达出来的！”
　　“那你的意思是说，算卦的，也是通过观察肢体语言对症下药？”小杨问。
　　“这是至少一个很重要的信息源，你的每个动作，每次握拳，每次皱眉，每次舔嘴唇，每次吞咽口水，都向对方传达了你内心深处的信息。还有我们说话的语音、语调、语气，等等，在中国传统文化中，那也是一门博大精深的学问！”我记得有很多书都谈到这方面的内容，比如曾国藩的《冰鉴》、刘绍的《人物志》，还有林林总总很多的相术传书。

　　“真是一门大学问！”小朱感叹。
　　“是啊！大家应该听说过，在人们面对面的谈话中，身体语言发送的信息占到信息总量的55%，说话的语调发送占38%，而语言内容本身的信息只占7%，所以有时候我们还没开口，对方已经洞察了我们的内心世界，所以有时候我们刚见到一个人，就感觉这人和自己不对脾气，就是通过这种‘气场’散发出来的。”我对此有切身感受，无论是销售拜访，还是在给十几个关键客户讲解方案，还是在几百人的会场上做演讲，都会感受到大家那种气场。

　　就在我陷入沉思走神的时候，小朱说：“既然这么重要，老寒你得多讲讲！”
　　话题有些发散，必须开始收拢了，我说：“肢体语言如果讲起来，再写一本书都难言其尽。不过我们今天要谈的，就是在倾听过程中要使用的肢体语言，只是倾听中能够用到的，如何通过肢体语言，激发对方更多的思考和回答，让他说出更多的话。其他方面，再找机会！”
　　小牛说：“照你刚才说的，这门大学问，如果把倾听能够掌握好，也就很不容易了。”
　　“老寒，你说倾听的肢体语言，从哪儿开始呢？”小杨急切地问。

日期：2009-10-30　14:25:17

　　“首先是坐姿，”我见小熊仰面靠在椅背上，便和大家说，“你们看看现场，从坐姿来看判断一下，谁在倾听，谁没有在倾听。”
　　这时候众人相互看看，小熊仰面靠在椅背上。小牛坐挺比较直。小马用手托着下巴，胳膊肘支在桌子上。小杨双手垫在前胸和桌子沿之间，上身也探向了我的方向。小朱本来就在做笔记，再加上有些自然驼背，显得好像是向前探出了前身。
　　“我觉得除了小熊，大家都在听吧。”小朱显得有些童言无忌。
　　“哼！”小熊回应了一下，然后坐直了。
　　“因为我觉得身体要倾向说话的人，这才是正式的姿式。”小朱参加过一些销售礼仪的培训。

　　“那我们应该前倾多少度呢？”我斜着眼睛、微笑着问小朱。