“嗯……，这方面我没什么经验，不过直接坐那儿开始闲扯，万一他男朋友去厕所回来看见，揍我一顿怎么办？所以是不是应该先问问她‘你是一个人吗’、‘我可以坐这里吗’，这样可能会比较好吧？”小朱仰面望上面边想边说。

　　“对啊，同样的道理，销售拜访和客户一见面的时候，你是不是也‘咕咚’一下子‘跳下去’开始侃侃而谈呢？沟通中你应该怎么‘试水温’呢？”我问。
　　小牛接话说：“那还用说，也问问呗！就像刚才老寒讲的那位老师，上来先问一下‘咱们那个培训还没搞吗’、‘那些带来部是不是还希望做那个培训’，确认一下不就得了，其实就差这一句话，搞得多没面子！”
　　“小牛说得没错，这就是六类问题中的第二类问题，叫做确认类问题，开场之前一定要先确认，就像下浴池时先试试水温一样！”我觉得这个比喻很形象。
　　“确认什么呢？”小朱问。
　　“首先要确认这次沟通是不是仍然按计划进行，客户是不是为这次沟通预留了时间和心思。可别在客户心不在焉，或为什么事心急如焚的时候，你非拉着他谈你的事，那能沟通好才怪！”我边总结边说。
　　“也是，当手头正在处理什么事情，哪个哥们打电话不紧不慢地跟我扯闲天时，我心里那个急那个烦，恨不得直接挂了电话，要跟他说我正有事，还怕伤了朋友面子。或者我正赶在下班前去药店给家里人拿药，有个邻居非拉着我东家长西家短，那种感觉真是没法说！”小朱也来了感觉。

　　“所以我们在拜访客户时，更要避免这种情况的发生。客户每天都有很多事情，越是级别高的越这样。或许哪个客户急着去幼儿园接孩子，或者出去办点儿什么私事，咱们上来就直接谈业务谈方案，那真成了放空枪了！”小牛开始学着总结了。
　　“是的，关键销售会说的话就那么多，能呈现的优势用一次少一个，不顾客户听不听就先抛出去，下次再讲的时候已经没有威力了。所以，我们在沟通之前一定要有这一类确认的问题，确认大家都在沟通的状态。”我感觉这是个基本的确认。
　　沟通就像无线电一样，我们是发射频率，客户是接收频率，一定得对上。
　　我突然想到点儿什么，接着说：“对了，这个确认类的问题最好能冲击对方的概念，至少也要与约见理由相关，别预约时说的是一回事，见面谈起来又风马牛不相及了。比如今天小朱见龚总，在开始就可以问问龚总‘龚总，咱们利用半小时左右的时间，和您沟通一下关于飞达科贸如何更好地控制业务运营、减少您事务性工作同时加强管理与监控，让您有更多些精力考虑公司的发展，您看方便吗？’问个封闭式问题，以得到客户肯定或否定的回答。这个问题一问，龚总至少知道你是干嘛来的，也有了沟通的主题和期望。”

　　“他要说‘不方便’拒绝我了呢？”小朱感觉直接这么问风险有些大。

日期：2009-10-12　11:12:17

　　小朱这个问题提得挺好，我想了想说：“如果拒绝你那是好事，他至少和你说真话！其实好多销售特别怕听到客户的拒绝，岂不知只有听到拒绝才能知道自己跑错了方向，才能找到新的机会。有些事情来得早比来得晚好，早来的坏消息是好消息。
　　不过，有时候客户的拒绝不一定是真的拒绝你，可能是当时确实有更紧急的事需要处理，或有其他什么原因。如果客户说时间不方便，可以试着问一下什么时间方便。
　　如果有一个比较好的约见理由，客户同意见面后，一般不会再对将要沟通的议题有异议。但在中国这种内柔外刚、讲面子的国度里，也可能客户给我们留了点面子。先问一个确认类问题，至少可以知道客户是不是对那个约见理由感兴趣。
　　如果客户说‘你说的不错，不过……’，对原有议题并不感兴趣的话，我们就要重新思考今天探讨的议题是否和他的概念相关，然后试着询问一下客户对约见理由的看法，或探索一下他有什么具体的想法或意见。”
　　“嗯，开场这样确认一下确实好多了，至少让客户知道我们要谈什么，也能确保客户能够给我预留出特有的时间段来专注地和我谈！”小牛点点头说。

　　我接着说：“光这样一个确认类问题还不够，问完这个问题之后，还需要再确认。”
　　“还要确认，确认什么？”小朱问。
　　小牛乐了：“我知道了，跟老寒案例里讲的一样，确认一下那个事业部还是不是要做那个培训啊！”
　　“对，就是确认我们所掌握的信息是不是准确的，比如我们和客户上次谈到的议题、了解到的客户的业务现状和需求、项目的状态、客户的概念和想法等，要确认我们知道的信息是不是最新的。别忘了，事物都是在变化之中的，并且人的看法和想法也在不断接受外部信息的过程中不断变化，客户的概念每次或多或少也都会有些变化。”我肯定并扩展了小牛的话。

　　销售中有太多这样的案例，之前和客户聊得很好，需求谈得也很清楚，销售回去精心准备一大堆的技术方案和汇报材料，随后进行方案汇报、甚至方案汇报都讲了半天，客户终于忍不住、弱弱地说一句“这个地方有点变化”、“我们原来考虑不太充分，觉得还是那样更好一些”，销售无奈且感激地望着无辜的客户说不出话来。他真的应该感激客户，因为很多时候客户是不会说出来，而是直接把你从心中踢出去。

　　“是啊，最善变的就是人心。并且我们面对的是那么多人的企业，内部人与人之间斗来斗去的，说不定谁什么时候看法或想法就变了。正式开始沟通之前确定一下、让沟通双方的信息对等很重要啊！”小牛有感而发。
　　“销售要习惯多使用确认类问题，开场后确认客户沟通的时间有保障，确认他能够专注地沟通而没有其他事情，确认双方沟通的主题和内容，确认我们所了解和掌握的信息，沟通过程中不断确认客户的需求和想法，不断地夯实自己掌握的信息基础，只有这样才能捕捉到最精准的信息。所以在切入正式话题前、呈现方案或产品前、总结对方的观点和想法准备延伸或讨论时，最好要有个习惯性的总结‘咱们公司很关注后续备件和维修的成本，是这样吗’、‘你说的是要实现库存管理信息化，而暂时不考虑与生产的衔接，是这样吗’、‘我理解刚才您说的是……，是这样吗’等，当我们经常确认时，对方会感觉他被我们关注和尊重！”我几乎有些自言自语地说，听得小朱眼睛发直。

　　“老寒，当问确认类问题需要注意什么吗？”小牛问。
　　“我感觉其实就注意三点，确认是当下此时此地的信息和状况，使用关键的词语突出重点，封闭式问题便于得到肯定或否定的答数，就是这三点！”我肯定地说。

日期：2009-10-12　18:59:12

　　拨云见天日
　　“确认完了，还是捕捉不到概念。”小朱仍然疑惑，低着头问。
　　我笑了：“你是不是认为概念这个东西非常重要？”
　　“那还用说！”小朱回答。
　　“有句话叫‘事因难能，所以可贵’，那么有价值的东西，怎么能够轻易让你得到呢？我就告诉你吧，如果捕捉到客户的概念，绝对不是问一两个问题所能完成的，需要综合的沟通技巧才可以。问，只不过是第一步，何况问题也要分很多类。不过可以告诉你，小朱同志，我们一定探讨出获得客户的有效方法。其实我们已经开始接近了。”我鼓励着小朱。

　　小牛点点头，他很认同。如果大家都很容易做到的事情，也就体现不出什么价值了。既然概念这么重要，对客户做出决策和如何做销售都有决定性的作用，一定不是轻而易举的事情。小牛说：“是啊，肯定不容易。路漫漫其修远，吾将上下而问之，老寒，你说除了暖场类问题破冰、确认类问题试水温之后，我们接下来应该问什么样的问题呢？”

　　“我们不能忘了要帮助客户达成他的目标，不能忘了帮助客户达成目标的同时要实现我们的销售，双方实现双赢。要想做到这些，我们还需要知道什么？”我问大家。