我说：“其实飞达科贸的总经理此时此刻想的事情可能会很多，我们确实不知道。不过我们可以假想一下，像这样一个电子贸易公司的总经理，他们在经营公司时有什么目标、又会遇到什么问题呢？”
　　小朱说：“当然是多挣钱啊！”

　　“还有呢？怎么才能多挣到钱呢？”我又问。
　　“多拿一些大客户的大项目，和供应商搞好关系低点儿价格进货，或争取个好的付款条件，那些店面销售的货物进出盘算清楚，别压太多在手里……”小熊眯着眼睛掰着手指一条一条地数着。直到他说不上来了，才扭头看着征求我的意见。
　　我冲他笑了笑，问：“那你的方案能够在哪些方面帮上他呢？”
　　“我可以在客户管理、供应商管理、项目管理、物资管理……，好多方面都能帮上他，可他关心哪个呢？”小朱还是有些疑虑。
　　“其实你刚才说的并不是真正的概念，而是一种外在的结果。客户真正的概念是因为这些概念所带来的压力、恐惧、控制欲、安全感、顾虑等各种感觉，这是潜在的。而我们的方案在帮助他们解决业务问题的同时，也能够帮他达成、解决或避免这种感觉的发生。”我又给小朱开了个小灶。
　　“哦……”小朱抬头望着星空，做深邃思考状。
　　我说：“小朱，当我们这么考虑的时候，已经比我们没有思考和没有准备好多了！对于不知道客户的概念的首次拜访，我们是可以通过客户的职位背景、同行业同岗位的人员遇到的问题等，这些带有共性的‘概念’临时假设，这个假设的概念虽然不精准，但相对朝天放空枪来讲，已经聚焦多了！”

　　“嗯，没有积累，很难知道什么样的客户有什么概念。”小朱觉得经验是个很重要的事情。
　　“是的，只要用心积累就会慢慢起到作用，还有，可以找一些可能比较熟悉这行的朋友去了解一下，总之我们把事情考虑在前面，这样成功的百分比就提高了。不过我们不要忘了，客户的概念是个人的，没有任何两个人的概念是一样的，我们可以先推理一下这个客户的概念作为约见和假设的‘引子’，当我们真正面对这个客户时一定要确认他当下个人的概念是什么，而不要把这个假设的‘引子’就作为‘药方’了。”我觉得世上不如意十有八九，哪能心想事成，客户的概念这个东西也不是那么好把握的，慢慢感受吧。

　　“哦，你的意思是说，我们不得已假设的客户概念只是‘药引子’，真正起作用的还是‘药方’，也就是真正的客户概念了？”小朱有些明白。
　　“对！你现在看看，飞达科贸总经理可能的概念可能是什么呢？”我又回到主题。

日期：2009-09-27　15:49:41

　　小朱低头沉思片刻，抬头看着我说：“我想再问问我的朋友，他在一家科贸公司做过，看看他们老总都有什么目标、希望什么问题，然后就应该可以找到一个相对准确的‘引子’了！可……，可行动承诺怎么确定呢？”
　　前不远处一辆汽车快速冲过的路口，那里明明就是个红灯，夜深了车都不讲规矩了，他或许是幸运的，没有出什么事，也没有被拍下来。可做销售不行，什么时候都不能越雷池一步，还是那句话“出来的混的，迟早要还的”，要想和客户签单，就得一步一步来。
　　小朱是个很好学的家伙，我觉得应该和他讲得更清楚一些，想了想说：“其实客户的行动承诺很简单，就是源于客户的概念，面向客户的目标和需要解决的问题，客户应该采取的行动。其中行动到一定阶段，就是和你签单，然后请你和他一起解决他的问题。”
　　“客户会请我和他一起解决问题？”小朱觉得这是非常难的。
　　“可以的。比如说啊，客户要想解决他的问题，就得认清楚他的目标和问题所在，考虑好他解决这些问题需要具体哪些‘特征和要求’，然后选择什么样的方案可以满足这些‘特征和要求’，那个方案恰恰就是你的方案。所以从具体的行动流程上来讲，客户可能要经历‘清晰目标――问题具体化――形成需求标准――考虑各种方案――评估最优方案――投入产出分析――采取方案――开始行动’，这其中的采取方案就是和你签单！”

　　小朱很后悔没有拿本，脑子拼命地记着。我又说了句：“不要紧，关于客户的多个行动承诺和你的销售流程问题，我们有机会再说的。我们先想想，如果你拜访飞达科贸总经理，第一次可能达到的最好行动承诺是什么，最差的行动承诺又是什么呢？”
　　小朱一边轻轻挠后脑勺，一边扭头看着自己右胳膊肘，拼命思考片刻之后说：“按你这么说，我期望的最好行动承诺是‘清晰目标’并‘将问题具体化’，也就是安排我调研他们的业务部门吧，之后就可以形成‘需求标准’了。如果说最差的，就是他把他的目标和遇到的问题告诉我，然后安排一个负责需求的人员和我进行深入探讨，并且下次愿意见我！”

　　“非常好，小朱！你说的比较符合行动承诺的标准，客户的具体动作、现实合理的、权限和能力范围内的、销售现阶段应该做的、冲动他的概念的、他要花时间和资源来做的，如果你再能把这个行动承诺设定一个期限、限定一个时间的话，就更完美了！”小朱这样的新手，相当且非常需要鼓励了。
　　“呵呵，”小朱有些不好意思憨笑了两声说，“还不是老寒同志的指导！这次了解了客户的概念、有了期望的行动承诺，就可以设计‘有效的商业理由’来约客户了，这也挺难呢！”
　　我顺势问他：“你怎么想的？”
　　小朱慢悠悠地说：“这个嘛，刚才你已经强调过了，我想基于假设的概念来设计一个这样的理由‘希望就飞达商贸提高采购定货与发货准确性、减少存货积压的问题，在某某时间与您进行半小时的交流’，您看可以吗？”
　　“可以啊！不过记住假设的概念尽可能弄精准，这样你个约见理由才更有威力。当你和对方提出这个理由时，客户脑子里已经开始准备相关的材料了，甚至有些客户开始期待与你的沟通！”我拍拍小朱的肩膀。

　　“不过，有个事情我还是没有考虑清楚……”小朱的问题层出不穷。
　　“怎么了？”我问。
　　小朱不好意思地嘿嘿一笑，说：“其实也没啥，就是想问问通过什么方式把这个理由传递给对方？你看我又没什么经验。”

日期：2009-09-27　21:35:08

　　今夜再上一段！
　　我觉得小朱这个问题提的很好，就反问他：“咱们都有哪些方式可用呢？”
　　“比如打电话、发短信、发邮件、发传真、快递正式信函，或致电秘书转达……”小朱边想边说。
　　没想到小朱这家伙招数不少，我问他：“你觉得如果是多人的正式拜访和方案汇报会，你会采用什么？”
　　“那可能是邮件、传真，或正式信函比较好。”小朱回答。
　　“那如果是销售团队面对一人或多人的拜访呢？”我问。

　　“哦，那可能电话预约、短信、邮件、秘书转达比较合适。”小朱说。
　　“电话预约、短信、邮件、秘书转达四种方式有什么区别吗？”我又问。
　　“我们都习惯电话预约，因为这个最方便。不过对方接电话不知道是不是方便，可能正在忙别的事情，随口答应下来，事后又忘记了，或者回答得含含糊糊，还无据可查。短信吧，倒是能说明白，可总觉得有什么不妥，具体怎么不妥说不出来……”小朱一边说，一边看着我。
　　“嗯，我记得有位非常有名的领导跟我说过，短信属于比较私密的方式，特别在和客户不太熟的时候，用短信，感觉对方的秘密空间被侵害了，所以我很少给陌生人发短信，除非打了两遍电话没人接或无法接通，我才发短信，并且会在短信中说明‘我刚才给您打电话未能接通，所以发短信……’，有的客户很讲这个的！”我把曾经一位领导的传授和小朱作了分享。

　　小朱说：“那坏了，我以前动不动就给客户发短信，不管熟不熟，但愿客户别当成垃圾短信……”
　　“呵呵，除了电话和短信，其他的呢？”我又追问他。