日期：2012-10-26 11:16:17

　　今天常哥休息，小泉上马督军。这里有个耐人寻味之处——若是其他部长休息，他的队伍会由其他部长来兼带——唯独常哥麾下的小泉，可独当一面，应该是得到了ANDY的默许。
　　天气是“劲风有雨”，大多客人都会留在房内，如此做房的量会相对降低，对我们来说算是利好。开完会上楼，一切如常——关键在于今天明天，只要这两天平稳度过，那么增兵一到，可高枕无忧。
　　小泉其人，职业素养和敬业精神在部门中已颇有声望,领兵作战也经验颇丰，可谓得心应手——然而常哥阵中人才也不独小泉一个——小泉春风得意马蹄疾，有人佩服，自然有人不爽。最不爽的是一个老才子，老邹。
　　老邹是常哥阵中年纪最大的老将，是整个部门里极少有的，真正有才华的人，一手好字，闲词艳曲，无一不通。
　　老邹来澳门之前，很是落魄过一阵子——最低潮时在市场肃颜一坐，宣纸铺地，左手夹烟，右手持笔，泼墨挥毫，卖字为生，不失文人风骨，而在当时，敢于如此献计的文人实在不多，市场的男女老少们，结伴而来，围观不止——两个星期后，实在顶不住了，妈的你们围观倒是围观得连个屁都千回百转跑不出去，怎么没人掏钱买啊——老邹饥寒交迫，无奈只得把批发市场跑遍，要买又便宜又容易出手又不会过期的货，最后选择了一批文胸。老邹艺高人胆大，居然在同一地点摆起了摊——曾经围观过老邹墨宝的人们惊讶于此巨变，交口相传，他的文胸生意倒是勉强做起来了。

　　这段历史老邹自然隐而不谈，是后来和周覆结成忘年交，和我们的小团队走得很近，他才坦述——总而言之，少年得志，而中年历经磨难，使老邹变得隐忍了——如果有个比比谁更“喜怒不形于色”的选秀活动，老邹基本上可以保进全国前十，兴许还能冲个四强——而更为常哥所欣赏的，是老邹阅历丰富，善解人意，所出之策，大多周全，是一个称职的顾问。
　　小泉和老邹，犹如常哥的一将一相，他们的矛盾，在于地位接近，而性格差异极大——小泉数学IQ爆棚，凡事风风火火，一有争论，必不罢休，而且一定拿出大堆数据来做论据；而老邹一介文人，讲究的是从容不迫，攻心为上，以情动人。这一老一少，凡有争论，必是两马相交，不三合，怄气而散。
　　其实对于我们部门来说，和客人基本上是处在一种“互掐”的关系中——各种角力，各种博弈，力求双方达到一个攻守上的平衡。可以想象大多数人来住准六星级酒店（赌客除外），都抱着极大的期望，如何让他们不至于有太大的心理落差，管家部所负之责任巨大。
　　然而，当投诉是不可避，就意味之有高级别和低级别的投诉之分。
　　经过老一辈的经验积累和我的艺术加工，投诉基本上可分三个境界。境界一是“梧桐更兼细雨，到黄昏，点点滴滴”——意思是客人投诉一些小东西，比如房间里有轻微的怪声，怪味，地板有些脏，头发在浴缸之类，这种投诉多半不会单一，而是几个小事件一起投诉，客人也许会舌灿莲花，抱怨不绝。应付这种投诉手段多样（倾听最重要，应答次之），灵活应变，和客人互动很容易，能转化为客人对你的夸奖，也能演变成更坏的结果；境界二是“便纵有千种风情，更与何人说”——这个境界中的投诉属于无理取闹型，此时的客人或醉酒，或有意为难，总之你虽有理有据，手段隐蔽，口才华丽，但无法与之交流互动，面对一切责难，只有唯唯诺诺，小心应答（千万不要因回答失误被留下话柄），先稳其情绪，但求全身而退，然后找部长或当值经理解决，而这种类型的投诉一般会被写上DM LOG，事后会有所追查。境界三是“相对无言，惟有泪千行”——到达这个境界，无论原告或被告，都处在无语凝烟的状态中，他有他的真实的苦处，我们也有我们的万不得已，没错，这事必须解决，必须的，但是实在无法解决，实在无法。遇到这种境界，绝对是两败俱伤，手尾很长，牵涉到的人很多。

　　而今天就有两个很经典的投诉，发生在常哥的团队——这两个投诉，使小泉和老邹的矛盾彻底公开化。
　　其实常哥的队伍之所以能在效率上胜人一筹，很大原因是拥有更明显的分工。在常哥团队有几个特别能够应付投诉的人，被称为“Complaint Killer”。这几个人干其他事未必得力，但由于长相，举止和说话方式，非常受客人们欢迎。
　　阿顶，就是这几个人中最有特色的一个。
　　阿顶受教育程度不高，但他却是我见过的把“奥卡姆剃刀定律”掌握和运用得最好的人。剃刀定律的归为八个字“如无必要，勿增实体”——很多人在应付投诉时脑子里很混乱，应答失当，越陷越深，而阿顶在处理投诉时有一股“痴”劲，不想太多，话不多，久久才一击，但一击必中，屡屡能击中客人的软肋，使其妥协作罢，真正有点冷血杀手的味道。

　　下午四点零七分，阴转多云，大风，二十六楼，冷血杀手阿顶——在和老邹在苦逼地赶着清洁一间套房。这间房实在非常地赶，由于前台和赌厅房门交接失当，把这间VD房当成了IP房卖，客人已经拿了钥匙在前台等——幸好是小泉对房态表过目不忘，了然于心，才让前台在最快时间知道了失误。
　　小泉此时让前台先稳住客人，一面筹划着多加人手去赶这间房。但当时赶房极多，人手本来就不足，调动很难。小泉也知道现在的形势绷得很紧，用铁链紧紧箍住，一环都断不得，于是不敢大意，亲自出马，从G层坐电梯去帮老邹搞定这间需要在十五分钟内做出来的房。
　　在等电梯的时间里，小泉接到DM电话——房间2609客人投诉沙发和床单有小虫，使其皮肤过敏，强烈要求换房，而现在无房可换，希望小泉能解决。
　　DM亲自打电话过来，干系不小，但没有剩余的人手，谁去应付这个达到“境界三”的投诉？无奈之下，小泉决定让在同一楼层的阿顶接手。
　　这可苦了老邹。老邹平日腰身不好，要他一个人赶这间房，悲催了点。小泉在电梯里接到了第二个电话，前台告诉他客人已经上房了。
　　前台稳不住的客人，绝对是脾气暴躁，或疲惫已极；而更有麻烦的是——可能是已经输了大钱的赌客。
　　至于如何分辨赌客的种类，也是一门颇为值得细究的学问——后来和我成为诤友的寂寞高手Sire就是此道行家，此君研究出了一套具体而系统的方法，容后再叙。通常的判断，有三个“语句短促”“声线低沉”“不道谢”——如果具备这三个特征，则此人多半是输家，这是你就应该果断放弃他会给你小费的希望了。
　　现在来分析这件事（已深知小泉为人的情况下），我肯定小泉是个有担当的人，一定不会做出让老邹独自扛黑锅的事——当时小泉考虑的其实只有一个问题：老邹能不能抗得住客人。
　　如果答案是能，那么小泉无需出场，一出场就相当于给客人找到另一个出气筒，反而误事；如果不能，那小泉的出场，有没有实际意义？