日期：2011-05-31　10:23:36

　　不同的阶段要了解的不同，摸情况时，我们最想了解的是对方的需求是什么；提出解决方案后，我们最想了解的是对方对解决方案是否满意。当然，这个不只是依靠观察，还要综合依靠交流的后续的几项基本功：“听”、“ 问”、“ 谈”。但“观”是基础。
　　第一要观察客户的“言谈举止”。
　　所谓“言”，就是客户的语言，有的客户语言文雅，有的客户语言粗鲁，有的客户语言简洁威严，有的客户语言混乱，不知所云。这些不同的客户语言反映出来的信息让你要有不同的交流方法，我们在交流务虚篇第三项讲到一点：“要融入客户的语言节奏”。同理，尽量要融入客户的语言环境，这样交流起来会比较融洽。
　　某次，某人拜访一个客户，此客户看起来温文尔雅，但一说话就粗话不断，比如一听到产品市场报价，马上说，靠，多少钱？这么个东西这么贵。某人一看原来是豪放派啊，也立刻进入对方语境，您这里是全国的老大，不见得用最好的，一定要用最贵的，不然说不过去啊。对方听了哈哈大笑，说你说得对，我们这里就是这样。价钱问题马上顺利过关。
　　观察到不同的客户，就要用不同的语言。比如你同样夸别人的行业地位，对方温和内敛，你最好夸对方是行业内的“金字招牌”；对方豪爽大度，你可以夸对方是行业内的“大牛”；对方傲慢自诩，你最好夸对方是行业内的“老大”。几字之差，对不同人产生的效果是完全不同的，这几个字有可能就为今天的会谈奠定一个良好的开端和气氛，也可能对方听不入耳而匆匆结束会谈。
　　好，我们对应一下开始的几种情况，客户语言文雅的，你就词语尽量考究些；客户语言粗鲁的，你就豪放些；客户语言简洁威严的，你要从容自如，详略得当些；客户语言混乱的，你就切忌随着他的话满世界飞，要几分钟总结一下：我这么理解您说的。。。。。。，不知道对不对？这样就能交流顺畅。
　　老话说得好啊，见人说人话，见鬼说鬼话。此言得矣。
日期：2011-05-31　20:03:43

　　所谓“谈”， 就是观察客户谈话的语气，谈话的内容。

　　首先观察客户和你谈话的语气，如果对方一开始就态度生硬：“你什么事”？这个开头就不好。如果对方一开始语气冷淡，官话连篇，这个倒不要紧，因为这是有些客户的职业面具，比如采购部门的主任或者科长，基本都是这个样子开局，怎么入局，怎么把氛围融洽起来，怎么找准对方感兴趣的话题，怎么拉近彼此的距离，这是你的事，他没必要理会这些。
　　其次观察客户谈话的内容，客户如果对你的产品问题不断，那毫无疑问这就是有需求。你需要做的就是专业的解答，客观些的解答。客户如果一开始就对产品的技术问题轻轻带过，非常关注底价，这就是一个危险的信号，客户可能已经有了购买选择了，在进行对比。客户如果对考察等非常感兴趣，说需求点不是产品本身，而是本身以外的一些东西。如果客户根本不接你的话，直接说，知道了，有需要通知你，那就两种可能，一是现阶段没购买计划，二是已经决定购买对手的产品，对你出面搅局根本不欢迎。

　　所谓“举”，就是客户的举动，身体语言。
　　拜访客户，你介绍产品、询问情况、征询意见、拿出解决方案，都要认真仔细地看客户的举动，身体语言，毕竟大家都是正常人，这些举动，身体语言没经过特殊训练，是不会掩盖客户内心情绪的。
　　首先你要观察客户的眼神，客户的眼神是否在集中精力看着你或者你的产品，如果是，说明客户是有兴趣的，如果不是，客户眼神的焦点游移不定，那说明客户根本对你说的不敢兴趣，你要赶紧打住，不要继续滔滔不绝。
　　其次观察客户的身体语言，如果随着你的介绍，客户身体向着你的方向前倾，那说明客户对你的说法感兴趣，如果客户身体远离你的方向，并且手脚小动作开始增多，那说明客户对你的话题开始厌烦或者内心不赞同。
　　可能有的兄弟说了，我去拜访客户，客户在看报纸或者电脑新闻，从头到尾都不看我一眼，这怎么办？这种情况你就不要开始介绍，你要热情问客户，我给您介绍下产品？然后等着对方回答。如果对方仍旧不回答，等几十秒后你可以继续热情地说，您先关心国家大事，我等您看完了再打扰您，然后悠闲自得等着这个家伙抬起头来。对方在这种情形下你就不要开始，形成不了交流的局面，何必白费了功夫？当然这种极其没有礼貌的家伙一般都是权利不大的小鬼，阎王好见，小鬼难缠啊。

　　如果你说着什么话题时，你观察到客户突然进入思索状态，如果你能反映出来客户思索的是什么问题，那你就把话题聚焦在你说的那点上，引导客户得出有利于你的方向，如果你反应不过来客户思索什么，很简单，把你的语速放慢，或者可以稍等十几秒钟后问，您有什么问题吗？一般而言，这种情况对你都是有利的，因为客户已经在深入思考你的产品或者解决方案可行与否。提一句，对于客户的疑虑那是绝对不能回避的，如果你回避，那好，你的竞争对手会替你给客户详细解释的，那时候，你就为对手的精彩解释哭吧。

日期：2011-05-31　20:23:46

　　所谓“止”，就是客户的行为。
　　很多初做销售的XDJM们，听客户说这个单子我一定帮你，就相信这个单子自己已经胜算十足了，结果中标结果一公布，对手中了，找到客户，客户说评标专家说你们产品有个小问题满足不了我们的需求。。。。。。我下次一定帮你，XDJM听了满怀感激，回去把客户的话告诉经理或者老总，经理或者老总肯定怒不可遏，说你个猪脑子！
　　其实这种错误，咱们的孔圣人也犯过，“以言取人，失之宰予；以貌取人，失之子羽”。不过圣人毕竟是圣人，他老人家很快找到正确方法了：“今吾于人也，听其言而观其行”这后七个字可是金玉良言，万某得此七字后，对客户立场的判断上就没失过手。

　　比如客户对你说帮你啊，那你就要看他给的招标参数是否是你产品的参数，或者是否就干脆让你先写好他来提交。客户的招标安排是不是也和你商量过了，这些关键的行为你要拿来印证客户是否和你同一战线。“观其行”才是重点，“听其言”是非重点啊。
　　如果客户在这些关键行为上，模糊化处理，说参数大家的产品都写了，公平起见嘛；招标安排看招标公司安排嘛，我们说不上话的；对手报的价格嘛，和你们差不多的；听到这些话，你要马上反应出来，客户在和你玩无间道，立刻调整你的解决方案，不然此单危险了。
　　观其行，还在于你要观察客户的行为以判断客户的真实需求，有的客户没日没夜在做课题，写文章，以便当上院士或者学术委员什么的，这种行为背后隐藏的需求就是你的产品本身的功能是非常重要的，这些功能能否和客户的客户契合至为重要。这个时候你就不要请客户出去喝花酒了，那个没用甚至起反面作用。有的客户一听你请其喝酒桑拿唱歌就笑容满面，那对此客户你就别在产品本身功能上下太多功夫，满足基本需要即可，因为客户的需求不在此上。所以“听其言观其行”，判断客户的需求的奥秘也在此七字上啊。

　　所以客户的“言谈举止”，兄弟们要“观”仔细了。还要说一句，这个观字要用心去观，而不是你瞪大双眼从头看到脚，这就吓人了，想象一下，来个陌生人，从头看你到尾，再从尾看你到头，这啥感觉？人贩子来了。
　　观时，要用真诚的眼神，看着对方，要不经意看对方的身体语言啊，手脚的小动作啊，记住收回目光要快啊，不要直勾勾盯着，容易让人家误会。呵呵。