他们走着，一会厨师集合培训了，范大厨手下的一个厨师头在讲述新的厨房细则：包括说到原先的煮菠菜水的多少，只能是两勺水，这个两勺数据是测出来的，因为两勺水刚好浸过一份菠菜；炸馒头的注意事项，规定放在外面的馒头必须是7个到15个之间，少了万一下个客人要的时候馒头还是冻的，多了馒头用不了容易坏，这7、15的上下限数据是根据2个月来的客人点餐数和间隔数核定的。

　　关于灶头空烧和水龙头长流水规定是严格禁止，空烧及空流水的时间不能超过10秒。他们在旁边看着各个厨师听得都头大，一个胖厨师嘟囔着什么，前面的人问怎么了，他嘟囔道，
　　“我炒一个菜50元，一方水4块钱，水龙头流一上午也流不了一方水，满算4块钱，穷计较这干什么”
　　其它人也开始起哄，舒克他们有点尴尬，开会的头也坏坏地不做声，舒克知道这时候讲道理没用，凭自己还没长胡子的这一块也不好压住他们，正在冷场时候。范大厨出现了，
　　“都他妈闭嘴。。这些主意都是我想的，怎么啦。。以为光炒菜好就吃遍天，你们哪还差很远。。。我都双手拥护你们叽歪什么。。。照做就行了，。。再抓住直接扣分”
　　现场鸦雀无声了。。。，一会，宣导规定完毕，大家去默写去了，他们一起走了出来，
　　范大厨说，

　　“你们出的这些主意不错。。。我一直象搞但没搞动，他们多是我请来的人情抹不开，就拿工作餐来说，来之初，就跟他们说厨师吃最好的，后来想改一直找不到机会，你想厨房是我承包，省下都是自己的，我想省呀，还有这些省气省水的主意，都不错，只是原先大家都大大咧咧不注意这块罢了。。。你们做的不错呀。。。”，
　　尤优道“那我们就是坏人啦，坏人又让我们当了。。。” 呵呵
　　改善最难最重要的往往不是方法的方面题而是意识的方面，意识到
　　最后再到前厅。
　　这时快到上客人的时间了，练习停止，准备营业了。过了一会儿，渐渐有客人来了。他们注意到，现在的点菜单已经不是以前的2联，而是4联，第一联给收银员，第二联给厨房的分菜师傅，第三联给顾客，第四联是给财务备案的，有中途换菜加菜时，点菜员重新下单并单，但如仅是简单的加一瓶酒那么就先改顾客联，结单时候是把顾客联和收银员联对单后确定最后菜单，这就避免了走单白吃的问题，这是他俩和前厅数日研究的结果呀，现在终于在顺利应用了。

　　这一段主题是信息流的流程改善，这种稍复杂的流程表单设计暂时避免了舒克他们以往碰到的跑单问题，但不免运作复杂，最好还是e化，在后面会提到饭店ERP系统可以很好（至少理论上）地解决这个问题，但在现阶段，这种程度的改善还是有效的。
　　这时刚才那桌客人坐下点菜了。点菜结束后，听见点菜员小姐用复述了一遍。。。旁边的部长悄悄对舒克说，
　　“你们这主意不错，再复述一遍后基本不会有听错记错菜名的事了”，
　　舒克说：“是呀，象上次我碰见的点了鱼香肉丝但上了京酱肉丝的事就不会发生了。不过这是从日本学来的，日本新干线的驾驶员在操作时都要把口令大声读出来提醒自己别错了，这就是防呆”
　　防呆是工业设计、流程设计中常用的一种思想，主要目的是避免人为失误，它可以分为提醒、警告、拒绝、纠正、通用化5个层次，象刚才服务员大声朗读的方法是在第1层次，层次虽然不高但可以有效避免上述失误，防呆思想在本小说中广泛应用，包括很多笔者没有提到的，请注意。


日期：2010-08-07　22:42:41

　　喜欢我的朋友，我还在这里，今天继续35集
　　今天内容一部分是KPI实施过程中的问题，一部分是透过一个事件继续反衬女主人公
　　第35集
　　.
　　舒克他倆在看客户反馈表，里面有一项是客人在最近的两个月里是第几次在这里用餐，实际上就是看回头率如何。这个指标非常重要，因为别看最近饭店上座率上升，很多是新的装修面貌和菜风格带来的，因为人都有个图新鲜的心理，这片也不大，客人经常在附近吃喝，难免腻口，而谁家有新的打折，店面改装，推新菜等那势必会给人新鲜感，会过来用餐，这样上座率势必会上升，但这就是临时的，要想长久还是要培养自己的忠实食客，也就是提高回头率。

　　当初设计KPI指标时，回头率是重要的一项，目的就是用它来估计未来长久的客流会怎样。
　　但尤优吃惊的是基础的客户反馈表的回头率数据和汇总表里的回头率数据不同。尤优和舒克商量了以后就找汇总表的提供人黄彩娟。
　　谁知道黄彩娟大大方方地承认了，汇总表有作假，还振振有词，
　　“你们在什么KPI设计中把回头率这一项的搞得那么重，如果我们写的指标低那么我们前厅的得分就少，我们的奖金就受影响啦，我们当然要写高点啦”
　　舒克他俩蒙了，气得说不出话来，回来喝了两口水回了回神，渐渐把这个事情理清了。
　　原来在一揽子改善方案中，绩效考核KPI是重要的一项。而KPI的基本流程如下：岗位分析---部们职责与岗位设立---组织结构设计与流程设计---部们职责设计--- 岗位职责设计 --- 公司KPI指标筛选、评审--- 厂、车间的KPI指标层级分解- - -各级KPI指标权重选择- - -评分标准及目标设定- - -数据收集及改善计划- - -定期评审及动态管理。

　　在这一系列过程中，现在看来有两点出了问题。一是各级KPI指标权重选择。二是数据收集及改善计划。
　　指标权重选择是确定各种KPI指标的重要度，比如速度和安全性就是一对矛盾，但硬要拧在一起就要给个比重，如果比重是3：1那么当然就追求速度啦，反之当然就是追求安全性。再比如生产效率和生产品质经常就是一对矛盾。那在这里的话当然设定的指标很多其中包括回头率和新吸引客户数量，这两个有点矛盾，两个肯定一个多就意味着另一个少，但当时考虑到改善长远的影响就把回头率的指标设定得比重高了些，与新客户数量的重要度对比是4：1，这就是黄彩娟他们为什么造假的原因

　　关于第二点，数据收集及改善计划。从道理上来说，数据收集的人，提供的人和被考核的人不能是一个人，否则就是自查自纠了，但是没办法，谁让前厅人多又直接跟这个客户意见表打交道呢，你不能让厨师去找客户填表吧。当时考虑再三，不得已还是让前厅的人自己汇总，那情况就成了黄彩娟的人自己找客人填表，自己汇总，完全黑箱操作。

　　问题明显了，下面就是该怎么办。尤优脱口而出，
　　“这种苗头不能助长，要马上徐经理，如果没有结果就直接上报林老板，让这种事情消失在当初，否则后面的事情没法做”
　　舒克有了一点犹豫。。。说实话，出现这问题的原因一是黄彩娟他们恶意主观，二是现实情况所逼，第三。。。跟舒克他们设计中的漏洞不无关系，上报了，大家一起曝光，一起检讨。所以舒克在这时候的犹豫应该是有原因的。
　　但是，下文有讲到，这点点犹豫和后续的类似的犹豫是造成本次咨询改善不彻底成功的重要原因。
　　尤优有点生气了，几乎是冲着舒克叫了起来。在舒克记忆里这还是第一次。

　　这时候，舒克看了看表，说，
　　“改善推动例会时间到了，林老板主持的，我们开会去吧。”
　　俩个人一起来到了会议室。
　　林老板精神焕发，滔滔不绝，总之就是对这几天饭店的新气象很满意，对舒克他俩的表现很满意，特别是客人回头率上升一项，数据很好看老板很满意。舒克的脸有点扭曲笑的不自然，而旁边的徐经历和黄彩娟却展现出真诚天真的笑脸，而尤优一言不发头低着不知在想什么。
　　热闹的气氛过了一会儿，林老板突然象想到了什么，问舒克，

　　“以前诊断时候你说我这里服务员时间浪费多，你再说下怎么回事情。。。这几天的结果怎样。。。”，舒克清了清喉咙，又重新讲了一遍什么是OPE。
　　“这个服务员时间浪费分了3类，
　　第一类浪费，比如上座率不高，服务员没事做，那闲着无事可做就是浪费，
　　第二类浪费，就是虽然做事了，但慢慢腾腾，磨磨蹭蹭，也在浪费时间，比如一遍遍拿酒杯、餐巾纸、碗筷等，