这几天在做顾客问卷调查表,在回收的表上体现,顾客总体来说还是比较满意的,也收到了不少好的建议和意见,马上做了改正和调整,起码让顾客感觉到我们在努力吧!中餐学生越来越多,所以打算在2楼开辟个学生专区,但还没想好怎么设计,麻烦大家帮我出出主意!
　　日期：2009-04-24　23:35:31

　　好几天没上来了,给大家问个好.先给大家汇报一下两个店的现况.
　　江南老店,
　　白天营业额比去年同期提高很多,值得高兴.
　　消夜却有所下降,令人担心.
　　分析原因:
　　1.产品无更新.无特色.无法吸引顾客特意赶来吃.

　　2.娱乐场所迁移.消费人群减少.
　　客观条件无法改变,我现在能做的就是监督后厨开发有特色的新产品.
　　江北新店看似步入正轨,这个月按我估计可能不用亏钱了.但是我一点也不乐观.因为据我观察,这里的受众人群太窄,只是条线而不是面.现在的生意就靠这条线支撑着,万一他们吃腻了,想换换口味,就没有替代的人群进来.这是两个店位置的不同而产生质的不同.在老店,我不需要经常换菜品,只要保持口味,保证速度就可以.而在新店,就要后厨每天换菜,因为每天来的就是这些人.

　　现在最大的问题是怎么把受众人群扩大?
　　日期：2009-04-27　19:49:29
　　今天是最早到家的一天,老公上班,儿子竟然这么早就睡着了,难得清闲反而有点不习惯了!呵呵~女人......
　　今天中午接了90份外卖,现在看来真的很轻松.后天也预订了90份,最近大概团体活动多起来了.看来要朝这方面动动脑子.
　　啊...儿子醒了...晚点再写

　　日期：2009-04-29　00:08:28
　　今天真是郁闷极了!一早就接到店长电话,说店里有客人昨晚消夜在红枣里吃出个飞虫,.我本来不想出面,让店长妥善处理.可是客人要求赔偿1万元,店长直接拒绝,他们在店里一直坐着,从9点到11点,后来又一步步说到2000千,并扬言如果不答应就向卫生局投诉.我知道我又碰上敲诈的了.而且是有备而来.我想如果我今天答应了,以后他们会吃定我的,所以不愿私了,坚持通过执法途径解决.他们见我态度坚决,就打了投诉电话.一会卫生局的人就到了,那时店里正是高峰期,其他客人都以质疑的眼光看着一帮穿制服的人在店里拍照片,录口供,我的心情真是糟透了.后来卫生局的人也感觉到对我店影响不好,也许是同情我吧!就把我们带到局里录口供.一直到下午一点,才算完事.卫生局的态度是有投诉必罚,所以我又得掏出一大笔钱了.至于我和顾客之间只能自己协调,我不想给这种人钱.因为当晚当班的服务员已经向我反映:此顾客一进门拿红枣时就莫名其妙地问服务员,红枣里会不会有虫.到吃得差不多快完时叫服务员过去,说碗里有虫,并一定要找老板娘.服务员跟他道歉一个多小时并给他免单,他就是不依不饶,很凶地骂服务员,并让服务员写上在店里吃到虫的字据,并用手机拍了照.但是服务员看到那个虫还是新鲜的,完整的浮在面上.今天我也看到了照片,确实如服务员所说.但是卫生局说他们只管事实看到的,今天看到的虫在汤里浸了一夜,已经无法分辨昨晚是放进去的还是在红枣里煮过的.我只能认罚!那个人扬言如果协调不好,不会让我安心经营.看得出这帮人就是社会上的混混,脖子上挂着金链,手臂上有纹身.看来我真是被他们盯上了!卫生局的人劝我破财消灾,最后在他们的调解下赔了500元.说真的,我真的很不甘心,明知是敲诈,却没有好的办法解决!天涯的高手们,赶紧帮帮我吧!这时的我真的很想有白道或黑道的亲戚朋友啊!可惜...世代农民,老实巴交,连说句恨话都不会!这年头,老实人真的要吃亏!

　　日期：2009-04-29　22:38:02
　　很感谢你的建议,我也赞同你的观点.如果确实是自己做的不足,应该真心道歉,努力满足顾客的要求.但是如果是恶意敲诈,就真的很可怕.因为你防不胜防.他会专门挑选职能部门放假或下班,无法及时到场的时候,了解你店内的具体情况,知道你店内晚上没有有经验的负责人,恐吓服务员.一般服务员多是小姑娘,胆子小,怕事,也没有处理这种事的经验,更别提报110了.今天那个服务员就提出辞职了.要指控他是恶意敲诈,需要两个以上服务员出面指证,有谁敢出来指证呢?

　　日期：2009-04-29　22:46:07
　　我今天一天脑子里都在想这种事情该怎么处理.或许当务之急就是给服务员培训,遇到类似事件该如何分辨是事实还是敲诈,如果是事实该怎么给顾客满意的交代.如果是敲诈就直接报110.但是服务员是不是敢...真的没人敢保证!
　　日期：2009-04-29　23:01:20
　　在网上搜索关于这方面的处理方法,有一个不错,但不知道适不适合我.
　　与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。
　　《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：
　　如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；

　　如果顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；
　　如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；
　　如果顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。
　　为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下（以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例）：
　　尊敬的顾客：
　　您好！首先向您真诚地道歉！

　　我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。
　　现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据《理赔公约》填写不同的赔付标准）。
　　再次向您真诚地道歉，敬请谅解！ 希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。
　　酒店：--------（酒店盖章）
　　顾客：--------（客人签字）

　　年 月 日
　　个人感觉这个方法在大城市里人们总体素质较高的地方比较可行,但也仅限于正常的投诉事件处理.而对那些故意敲诈的还是没用的.
　　日期：2009-05-03　22:04:39
　　朋友们,节日快乐!
　　劳动节三天假期,我也给自己放假了.带着一家四口出去旅游.三天的行程安排地满满的.1号到余姚,考察了好四方,来必堡,华毕合等几个知名的中式快餐店,感觉确实他们的管理真的比我好多了,所谓细节中见真工夫.他们能做到开这么多连锁店都能管理得井然有序,这就够我学的了.不过说实话,自我感觉我的装修环境和菜品质量不比他们差.但他们的生意比我们好多了,关键还是位置,人流量.

　　2号到绍兴,让儿子去感受鲁迅文化,在咸亨酒家吃的饭,其实也是快餐模式,只不过多了鲁迅文化,谁都愿意来上一碗老酒,一碟茴香豆,感受一下孔乙己摇头晃脑的样子.