从本质上说，那时候的我与马老板没有什么不同，都有一颗追逐利益的心，或许我内心的贪婪还远在马老板之上，所以我理解他，并没有太大的抱怨。这就是商海的常态，其中能免俗的商人不多，为了保住这一份工作所带来的丰厚回报，我只能不遗余力地榨干自己的价值，去迎合马老板的诉求和信任。逆水行舟固然是一种壮举，但对于当时的我而言，顺应大势才属上策。所以，在金钱面前，我收起了自己的骨气和底线，毕竟我的生活里还有父母，我不在意自己是否会担负一个奸商的骂名。对于当时的我而言，能让父母在大难之后享受一种丰富的物质生活才是我最大的价值体现。

　　想再从目前的家电产品销售结构中寻找足够大的利润点，简直比从石头里攥出水还要难得多，毕竟市场的需求和产品的利润已经达到了极点，无奈之下，我只得把目光锁向了家电产品的售后。在那年月，品牌家电都有各自的产品售后维修中心，基本上是和产品销售分开的独立机构。但是马老板的商场里卖的大多是“三无”的贴牌家电和杂牌家电，这些家电批发商压根没有能力在下属的市县做产品售后维修，所以马老板便在自己的商场里设立了一个综合家电产品售后中心，毕竟卖的都是质量较差的家电产品，若是没有自卖自修的能力，那一准儿会被抬回的各种家电产品“砸”死。

　　在传统家电厂商和经销商的观念中，售后服务就是一个赔钱的机构，但又不得不设立。毕竟家电产业卖的是商品，只要是商品就没办法保证百分百的开箱合格率，无论是对国内外品牌还是“三无”产品，这都是一个无法逾越的鸿沟，不过是开箱合格率的高低罢了。一般情况下，家电产品的售后都有三重标准：一是一个月内发现产品质量问题可以换货；二是一年之内发现产品质量问题可以保修；三是五年之内发现产品质量问题可以维修。

　　保修和维修虽然只有一字之差，但服务的概念却是天壤之别。对于消费者而言，保修才是消费者真正能够享受到的权利与实惠，它意味着此家电产品所有的换件费用和维修费用都由厂家埋单。而维修只是哄骗消费者的一句口号，它意味着家电产品所有的换件费用和维修费用都由消费者来埋单。这只是厂商打出的一个幌子罢了，它的功效和街头巷尾的私营家电修理部没什么分别，同样都需要消费者埋单。

　　日期：2017-01-05 21:46:00
　　由于商场里经营的大多是“三无”产品和贴牌产品，所以质量根本没有足够的保证。每天涌动在商场中的一部分人就是来换、修家电产品的，为此我特意在家电商场的门口派了几名售后人员，专门负责拦截这些要求售后服务的顾客。毕竟售出的家电产品再被抬回来是一件很不光彩的事情，很大程度上还会影响家电商场的正常销售，造成负面影响。无奈之下，这些满腹牢骚的顾客只能被带领并抬着自己准备换、修的家电产品走进偏僻的侧门，然后直接送往我们私下设立的综合家电产品售后中心。

　　所谓综合家电产品售后中心，其实就是个只有几名员工的小作坊。在这几名员工中，只有两个真正懂得家电维修技术，只能维修一些基础性的家电问题，倘若涉及一些大的家电元件或是技术等级高的难题，那就干脆打包返回上一级批发商处处理。按常理，一个家电产品售后中心肯定是以技术性的员工为主力，但在我们这个特殊的综合家电产品售后中心，懂家电维修技术的两名员工就是个摆设，因为他们无法创造出附加的价值。

　　综合家电产品售后中心其余几名员工，都是我精心挑选并培养出的骨干。他们都是机灵百倍的人精，懂得安抚消费者的情绪、懂得窥探消费者的内心，并有能力将这普通的售后服务变成一次重新获利的机会。没有人会比他们更明白自己的身份，他们就是那种隐藏在暗处的刺客，瞄准时机就会快速迅猛地宰上一刀。
　　总体而言，售后客服是所有行当中最费力不讨好的机构，无论再难听的话都要笑脸相迎，无论再粗鲁不堪的客户都要小心伺候。对于家电产品的售后维修更是如此，谁也不愿意花费大笔积蓄添置的家电出现质量问题，更不情愿雇车求人将其送回售后维修中心进行二次修换，所以这类客户往往满腹牢骚，抱怨不停，遇到性子急、脾气大的更是扯着嗓子吵骂，以此来发泄心中的不爽和怨愤。
　　俗话说，兵来将挡，水来土掩。综合家电产品售后中心的几名员工就是专门应付这类人的好手，甭管客户有多大的抱怨，一律都是客客气气热情周到地安抚。在这一点上，他们一度是我的骄傲。在我的培训体系中，他们谦恭却不卑下，客气却不心软，总能将暴怒的客户处理得服服帖帖。还记得当年我灌输给他们一套理论，那就是当找上门的客户将口水喷到你脸上的时候，一定不要擦，而是面带微笑地等口水自然风干，不然就是不给客户面子，更无法成为一名优秀的售后客服。

　　日期：2017-01-05 21:47:00
　　在家电产品的售后服务过程中，我注意到了两个细节：第一点是此类人群的构成。一般购买“三无”产品和贴牌产品的顾客都是农村客户，他们进城一次修换家电产品很不容易，往往都是以快修快换为主，根本耽搁不起，生怕产生多余食宿的费用。他们的这种诉求，正是一个可以大加利用的好机会。第二点是此类人群的心理。农村客户购买家电产品是一项很大的开销，他们从情感上很难接受新购买的家电产品就要被拆开修理，这就仿佛田里的秧苗被拔掉一般让他们心疼。面对他们这种传统的观念，这又是一个好机会。

　　有以上两点做支撑，我便给我的家电售后客服人员灌输了一套完整的应对方案：先是热情安抚，然后同情遭遇，获得信任和认可后再大力向客户推荐其他品牌的家电产品，所推荐的家电产品未必好，但是价格一定是高过先前购买家电产品的价格，目的只有一个，千方百计地让客户掏钱补差价。一般情况下，大部分客户都会选择这种解决方案，毕竟他们对先前购买的家电品牌已经丧失了信任感，无奈之下，他们只得把新的希望寄托在另一种家电品牌上。

　　尽管看上去这只是一次普通的售后客服，但其中蕴藏的利润却不可小觑。仅以一台21寸彩电为例，客户购买时的价格是1200元，它的进货价格只有600元，其利润是600元；如果该产品出现质量问题被送回综合家电产品售后中心，想换一台其他家电品牌，那么至少要再次添补差价200元，至于新换的家电品牌的进货价格，肯定低于先前客户购买的家电品牌的价格。如此一来，这一单商品的利润无形中就增加了200～300元。