日期：2009-11-08　19:15:34

　　44概念易筋经
　　客户的概念，就是源于对现实的认识，对现状的不满足、有更高的期望，只有激发客户对现状、期望分析思考和认识，并将两者联系起来，才会产生差距，才会明确自己的概念。
　　曾经有人说过，没有差距，就不会有购买。

　　小朱谈到了业务和管理知识，这是客户现状的基础，产生期望的源泉，虽然个人想法都不同，但一定离不开处境。
　　针对这个问题，我总结着自己以前的经验，给大家介绍说：“这个其实也不难，我们每年要拜访那么多客户，甚至每天都见客户，如果我们每见一个客户，都能了解到这个人处在他这个岗位上，对什么管理问题感兴趣、关心什么事情，日积月累时间长了，我们就可以整理汇总出一本‘点炮秘籍’，以后见同样岗位的人，就知道他们可能会对哪些问题感兴趣，然后在同样的地方点上一颗试试……”

　　小杨接着说：“对啊，公司也经常给我们整理，什么样的部门有什么管理问题，什么样的角色关注哪些，看来那些知识，得通过‘二踢脚’问出来，不能再见了客户上来就说‘你有什么什么问题，我们是这样这样给你们解决的’，以前那还是在推销！”
　　“没错！小杨说的很对。我们在我们点炮时，一定要特别注意有没有经过的人，周围有没有小孩儿老人，否则很容易产生危险。销售在抛出问题时，一定要确认客户在允许‘被提问’的状态，是在沟通的状态，能够对你的问题做出反应。千万不要乘人不备，更不要吓人一跳。”这时候，我还不忘提醒大家，要注意确认类问题，更要注意被提问的对方，对我们准备的这个“二踢脚”要有心理准备。

　　“那是，突然放个炮，吓人一跳，这可以是人品问题！”小朱说。
　　我点了一下头，又看看小熊，问：“小熊，你小时候放炮，有没有横着放过？”
　　“嗯，那时候小，就觉得横着放好玩儿，特别是下了雪，光溜溜的马路上，点上一颗，一蹿老远……”小熊毫不回避。
　　“当时没安什么好心眼儿吧？”小牛问。
　　“嗯，如果看到骑自行车的，或者是有小女生的时候，就冲着他们放一颗，二踢脚蹿过去一响，吓得他们摔个跟倒！”小熊想起当年，眼睛直冒光。
　　我小时候没这么干过，也比较讨厌这么干的家伙，但今天不是讨伐谁，又把话扯回到主题，说：“人品问题咱先不谈，从‘二踢脚’问题来看，横着放，是什么效果呢？”

　　“到处乱蹿！”小朱说。
　　“还有呢？”我问。
　　“第一响和第二响，都是在地上，没有腾空，也就说都是在问客户现状的问题，没有征求客户的态度，也没有了解客户的看法和期望。”小杨回答。
　　“对，只有竖着放、能够腾空，才会得到客户‘现实’和‘期望’的差距，也就是才能得到客户的概念！”我补充着说。
　　小牛点点头，说：“嗯，有差距才是‘二踢脚’！”

　　“所以，我们要让‘二踢脚’在一条竖直的线上，针对一个问题去问态度，不要在‘地上’响了一下，问了一个‘A现状’的问题，结果第二响跑偏了，问了个‘B期望和看法’，就好像说‘杨总，我们现在的采购计划执行的按时完成率是多少，您对库存资金占用怎么看？’，提问中的‘业务现状’和‘客户的期望’这两响之间没有直接关系，也达不到‘二踢脚’的效果！”我再一次和大家强调。

　　“这个‘二踢脚’真是个好东西！”小朱高兴地说，“到时候见客户我就放‘二踢脚’了！”
　　我摇摇头，说：“也不是说见到客户就放！”
　　“那什么时候放？”小朱问。
日期：2009-11-08　21:38:06

　　－－－－咬咬牙，把第二环的全部更完，然后给自己些压力，搞第三环去！－－－－
　　“当客户自己有明确的态度和想法，认识到自己的处境与预期的差距，也就是知道自己的概念时，我们不需要放‘二踢脚’，只要通过有效地提问、倾听客户的概念、只考虑怎么满足他就可以了。所以，在放‘二踢脚’之前，我们先通过一个开放式的信息类问题，去探索和了解一下客户的概念，看他是不是有，是什么。如果客户自己没有概念，或者概念不清晰时，我们就需要在他们潜在‘关注点’和‘概念’的地方竖上一颗。”我说。

　　这也是我的担心，告诉大家新的招数，就忘掉了前面的即有招数，告诉大家“二踢脚”，就怕见了客户就到处蹲上，点着“嘣嘣”乱放，也不管客户有没有自己的概念。
　　“老寒，关于‘二踢脚’问题，还有什么要注意的吗？”小杨问我。
　　这个问题又引发了我的思考，是个好问题，我看看小杨，说：“在放‘二踢脚’的时候，如果没有第一响，永远不会有第二响，因为没有用事实和现状去引燃客户的看法和想法，那是让客户空想（响）。还有，我要强调的是，销售的目的是听‘响’，是听客户的，不要试图用自己的声音盖过客户的声音，也不要自己帮着客户‘响’。这又回到了倾听上！”
　　“又是倾听！”小熊对讲了一晚上的倾听，又经有些头大了。
　　我很理解小熊的感受，这样的内功心法，在大家犯错的现场，没有办法告诉大家，必须在这夜深人静的时候告诉大家，让大家自己更多地思考，自己去悟才可以。

　　“你们还记得倾听的关注问题吗？”我问大家。
　　这次又是小朱，笔记本哗啦啦向前翻了几页，然后说：“倾听，要掏空自己，抑制自己的冲动，像沙漠中寻找水源一样，时刻准备发现客户话里面有价值的信息，要进行合理的回应，在客户的回答中使用‘思维助推器’，基于客户的回答，多用探索式的询问，同时注意倾听的肢体语言，最重要的是要有同理心，要把自己放在客户的思维里面，去理解客户是怎么想的，最后学说了一个‘沉默是金’术，两次沉默。如果客户确实没有概念的情况下，可以使用‘二踢脚’问题引发客户对现状和期望的思考……”

　　大家一边听，一边飞快地思考，然后慢慢地点着头。
　　小杨突然想起了什么，关切地问：“老寒，你说信任五环，难得这个‘倾听’就是信任五环的第二环吗？”
　　“不是吧，上次不是还有问问题嘛？”小朱疑惑地看着我。
　　小马也说：“对啊，老寒，你跟我们讲信任五环，只说了第一环是拜访的那些准备，这信任五环的第二环是提问？是倾听？到底是什么啊？”
　　我笑了笑，说：“这信任五环第一环确实是‘拜访准备’。我们之后确实也讲了很多，如何有效提高，如何倾听，还讲了超级沟通术，这一切，都是为了什么呢？”

　　“了解客户的概念啊！”小杨说。
　　“用什么方法呢？”我问。
　　“好的问题，加上倾听，咱们聊的就是这些。”小杨说。
　　“你觉得这可以了解到客户的概念吗？”我问。
　　小杨没有直接回答，说实话，道理听起来都对，可真做起来，不知道会出现什么情况，况且，这里面涉及到很多即有的习惯、涉及到人性本能的冲动，那改变起来，不是那么简单的事情。

　　“嗯？”我看小杨学会沉默了，我用回应激发他的思考。
　　“如果按这个做，应该可以了解到客户的概念。”小杨回答。
　　“还有什么障碍吗？”我觉得小杨有什么顾虑。
　　“有些难……”小杨说。

　　小朱等不及了，急忙说：“老寒，赶紧说啊，信任五环的第二环，到底是什么？”
　　我笑了，说：“其实刚才小杨已经把信任第二环告诉大家了，就通过超级沟通术，好的提问、加上沉默是金，去真正了解到客户的概念，只有了解了客户的概念，我们的销售才刚刚开始，没有概念就没有一切。所以，信任五环的第二环就是――‘了解概念’！”
　　大家面面相觑，没想到第二环说起来，竟这么简单。
　　回头想想，实际做起来，可真是不简单！
　　我看看表，已经深夜十二点多了。今晚的交流从七点开始，居然有五个多小时，回头来看，只说了一件事情，信任第二环的后半截――“倾听”！

　　“大家还有什么疑问吗？”我问大家。
　　不知道哥儿几个今晚被灌多了，还是地未来充满了茫然，一个个看上去昏头昏脑，木然地摇摇头。
　　“好了，不早了，收工吧！”我说。
　　“哦，这回去可得好好消化消化！”小朱合上笔记本，伸了个懒腰说。
　　这时候大家站起身。

　　一晚上的时间，大家的身体都僵了，纷纷伸懒腰、打哈欠。
　　我也在做舒展运动的时候，小杨走过来，说：“老寒，我那个蓝科公司，你还得跟我一起去一趟！”
　　“说了这么多，你怎么也得自己去试试啊！”我鼓励他。
　　小杨说：“我确实想试试，不过又怕到时候用得不好，出了什么问题。有你在，我心里踏实些。”
　　“就是，老寒，你说了这么多，我再去拜访飞达商贸，你也得跟我一起去，哪能帮小杨不帮我啊！”小朱听见小杨拉我，也极力争取。
　　这帮家伙，真是听了一晚上，脑子都不转了，都当着面让我跟他去，我能帮谁呢？
　　我摇摇头，未置可否。