“嗯，很可能是这样哦，至少说明你的心思并没有放在对方说的话上，而是在你的心思上！”我看看大家，接着说，“其实这时你在想你自己的事情，很可能忽略客户说话的本意。即使你听到了，你也关注了你想关注的信息，而忽略了你没有想得到的信息，甚至曲解了客户的原意。而那些信息对你来讲，可能是最重要的！”这就应验了那句话，人提出问题的时候，心中总有自己的困惑或预期的答案，至少自己有想着自己的事情，客户也是这样的。

　　小杨又开始皱起眉头，仔细回忆他和以前的沟通。
　　我看大家在思考，便在火上又浇了一把油：“其实我们很多销售，问完客户的问题，自己都知道客户会说什么。那些问题对销售是折磨，对客户也是折磨。好啦，不说什么样的问题了，就是好问题问完了，销售也总在想‘哼，他说什么我都知道，这个我可比他专业’，好像客户总逃不出我们的手掌心。试想想，当你这样想的时候，你在倾听吗？”


日期：2009-10-27　20:32:38

　　“唉，说的也是！有时候真是那样，虽然说是在问题客户问问题，问完了就等着客户说我想听的话题、我想要的答案，并且那个问题还有明显的引导性和倾向性，真是觉得……”小杨摇摇头，叹了口气，一扭头跟我说，“你说的这点，以前还真没注意。”
　　“是吧，我以前也没怎么注意。以前有的时候，客户在那儿说着他的，我的思绪早就被他的某一个话题，勾引得浮想联翩，早就不知道想哪儿去……”我们都有这种情况，在听到客户的某句话，或某段话时，我们脑海里会浮现出一个个场景，然后就开始顺着那个场景往后联想，不知道要跑多远。
　　小杨抓抓头皮，说：“唉，这情况肯定有！我在拜访客户的时候，别说让客户引得联想，刚一见面，我脑子里就浮现了一幅场景，开始按照我想像的场景、顺着我的问题和思路开始往下说。客户说话的时候，我基本上都是在想我的场景，挑选一些我有用的东西，填补到我脑子的那幅图里去，他说他的，我想我的……”有知识、懂业务的人，经常是这样。

　　“对啊，你觉得这时候，客户脑海里在想什么呢？”我问。
　　小朱一笑：“呵呵，不会客户脑海里也有那么一幅场景吧？你们俩自己挑自己有用的信息，在那儿玩拼图呢！”
　　小牛右手捂在嘴上，愣愣地看着自己的水杯，他好像在想着什么。
　　其实不用想，这个问题谁都会有。
　　“小朱说得对，客户脑袋里肯定也有一个场景，他也在挑选他觉得有用的东西！人和人都是一样的，只关注自己关注的事情，只对自己感兴趣的事情感兴趣，销售是这样，客户也是这样。
　　当销售向客户提问的时候，销售只想着自己关注的事情和想要的答案，就像在漆黑的夜晚手电筒射出的那束光，只有那一束，而除此之外都不是他关注的范围。

　　客户也一样，在客户提问的时候，也是有着自己的困惑和期望，也只在关注自己听想的事情，也拿着一个手电筒，向伸手不见五指的黑暗中射出一束光线，那就是他关注的范围。
　　这时候销售和客户，一人拿一个手电筒并肩而站，只有两个人的光线照到一个地方，才能同时引起两个人的兴趣。否则，虽然人在一起，却是各怀鬼胎，想着自己的事情。其实结果就是，销售总是和客户搭不上调！”
　　“哦……，我说怎么和客户说话，老是鸡同鸭讲呢？”小朱恍然有所悟。
　　小牛听完我说的话，又见小朱的可爱小样，笑了，说：“客户跟你说话，那才是鸡同鸭讲呢！”
　　小杨感觉好像哪儿还有些问题：“老寒，要是客户说的不对怎么办？”

　　“你怎么知道他说的不对？”我反问小杨。
　　小杨说：“他明显就是胡说，根本不靠谱。就算是说的实话，可他的理解总有偏差，还觉得自己挺对的，怎么办？”
　　我看着小杨的眼睛，问他：“他说的对与错，标准答案在哪里？”
　　“我知道啊，我心里跟明镜儿似的！”小杨没有思考，就说了出来，我看到他的眼睛中，有一股坚定和执着。
　　“那是谁的答案？”我问。

　　“标准答案！”小杨说。
　　“从哪儿来的？”我问。
　　“我心里清楚……”小杨本来声调很高，但说到“清楚”两字的时候，突然低了下来，接下来又把后面的话咽到了肚子里。

日期：2009-10-27　23:20:28

　　当我把目光从小杨身上移开的时候，我注意到大家用空洞洞的眼神盯着我，好像看着我无情地撕裂了小杨的自尊，让他赤条条地晒在大家面前。
　　我笑了笑说：“套用成龙大哥的话，这是每个男人都会犯的错误！并且对于人性本身来讲并不错，每个人都是用自己的眼光和想法、甚至价值观来评价别人，这是再正常不过的事情了！只可惜，我们是销售，我们要做一些挑战人性。其实，儒释道所讲的修身修心就是这样的道理！”
　　小朱一听我又提起了儒释道，惟恐我又开始神神叨叨地说些听不懂的话，赶紧接话说：“老寒，你的意思是说，销售经常把对方所说的话，和我们自己心中的答案做比较？”
　　小牛接话说：“是这个意思。不仅如此，反过来看，客户也经常把销售所说的话，和他们心中的答案做比较，以此来评判销售的对与错、好与坏！”
　　我很认同小牛的说法。

　　这时候大家都已经感觉到，客户也好，销售也好，都是一个正常的人。当我们从这个角度去看时，一切似乎没有那么复杂了。
　　“可是，我们是懂得专业知识的人，是懂得信息化的人。有时候听着客户说的那些官话、套话，还有对信息化的那些所谓的认识，我真是难受。我最不爱听的，就是他们说自己的人员水平有多差，管理基础有多薄弱，不正是因为他们管理基础弱、人员水平差，才上信息化的管理手段嘛？他说的根本不是那么回事！明摆着是找各种理由来搪塞我！”小杨对客户的感触颇深，说起来如在眼前。

　　“所以，你就要找出你的很多理由，来说服他？”我问。
　　“要不怎么着？就任他那么胡咧咧？”小杨好像想起了哪个客户。
　　“结果呢？”我问。
　　“……”小杨无语。
　　不用说，这类“说服”的结果，往往是销售败北。即使客户当时嘴软下来，或者不再说什么，个别的半信半疑地不再坚守执着，其实大多数人的内心，一直在抗拒销售的话，他那是懒得答理销售了。

　　“所以，当我们听到客户的话‘根本不是那么回事’时，我们觉得‘他这么想可不行，我必须告诉他正确的答案’时，我们还自以为是地认为‘他说的问题我都解决过，我得告诉他怎么做’时，我们是在倾听吗？”我问大家。
　　当人的内心产生疑虑和抗拒的时候，会有一种厌烦的情绪，随之而来是一种打断的冲动。
　　“是啊，我实在听不下去了，往往身不由己的打断客户的话，我实在忍不住了……”小杨顿时有种抓狂的感觉。
　　小杨觉得，要是他知道个什么事情，不让他说出来，那简直是一种束缚的痛苦。
　　如果说他知道的事情，不仅不让他说，别人还在他面前说错误的事情，坚定地认为自己不错、自以为是地自信着，得意地看着他的时候，那种感觉比杀了他还难受！
　　一般人都抑制不住那种冲动，或者是说出来的冲动，或者是打断对方的冲动。
　　我接过话题，说：“小杨，你还记得关于‘人性的本能和冲动’的话吗？人接收到外界信息时，第一反应是和自己有关的事情，从自己的角度考虑出发。不过话说回来，这事情又不怪你，只是谁都会犯这个毛病，只不过是以前没有想到、或没有当回事儿罢了。”

　　“对啊，对啊！别人一说到我有感觉的事、或我知道的事时，我就抑制不住地想说，如果你要不让我说，我就特别不舒服！”小朱赶紧接话说。
　　小牛看看他，说：“没错，就像现在的你！”
　　小朱看了看小牛，愣了一下神，然后脸蹭地一下红了，他明白又犯了那毛病。
　　“正常的，既然我们也这样，那客户是不是也一样呢？这是人性的冲动的本能。其实销售的难处，就在于如果放纵自己的冲动，就会忽略客户的冲动，销售是什么，就是销售员和客户相互冲动，看谁能抑制住自己，谁就胜利了。客户抑制住自己的冲动，他就能任意摆布销售。”