日期：2009-10-23　23:36:09

　　“你不是说过四类问题吗，当然是暖场、确认、得到新信息、获得客户的态度啊，不就是为了这些提问吗？”小朱对谈过的知识点记得很死。
　　“问题确实是这四类。不过，我们要注意，所有的问题抛出去以后，你一定不要急着得到你的答案，否则，那就不是在真正的提问，那就成了企图操纵客户的小把戏！”我很郑重地说出了我的理解。
　　“啊？”小杨不解。
　　“我们之所以问问题，不是为了想得到有用的信息、了解对方的真正想法吗？”我又反问大家。
　　一片沉默。

　　我又接着说：“其实，在很多销售培训里，老师告诉大家‘永远不要问不知道答案的问题’，我们有时候设计出来的那些问题，无非是想把我们的想法，或我们想要推销的产品，变成问题的方式强行推销给客户，想引导客户按我们认为的想法去思考、强迫客户承认什么，或试图操纵客户的答案！所以，那种知道问题答案、或有答案预期的提问，一样忽略了客户的真正想法，不是真正的提问！”

　　我觉得这是很多销售经常遇到或发生的事情，看似很专业的问题，引发客户的思考，回答了我们期望的答案，这样一来显得我们好像多聪明，我们就开始洋洋得意，但别忘了，人从内心深处，是不希望被操纵和控制的，被束缚的第一反应是反抗。即使对方的想法真的和我们的答案一致，但在他看来，也不愿意跳进你早已设好的圈套，否则他会觉得自己很愚蠢，这是人的本性。

　　“老寒，那你的意思呢？”小牛追问。
　　“我觉得这是销售在自作聪明。难道客户是傻瓜吗，这样的问题有一种试图操纵客户的欲望，这是一个销售主导的提问和沟通。大家之所以这么做，是因为恐怕客户忽略了你准备的什么要点和关键点，或者是担心客户谈到你没有准备、甚至不愿意谈及的地方。而想让客户谈论你准备好的要点，不让客户谈及他感兴趣和你不感兴趣的地方，也就是在强迫客户针对你感兴趣的话题做沟通，一样忽略了客户的概念、源于我们的销售在提问，这和推销胁迫症差不多！”我知道，其实很多销售在提问时都是这样的情况，就像大雨天捧着一个蜡烛在前进，恐怕突如其来的一阵风，把自己那一点点希望之火熄灭。

　　“如果说问问题，销售不是出于自己的需求，那应该怎么办？”小朱极其困惑。
　　我看了看大家，说：“不是说不出于我们自己的需求提问，这至少是冲动对方概念的提问，是个双赢的提问。问题是一方面，其实关键问题，是提完问题之后，我们处于什么状态。”
　　“对，我们有时候也知道要听客户讲，道理是这样，但一到客户现场，就不一样了……”小牛也知道这个道理，但知易行难。

日期：2009-10-24　19:22:48

　　我看大家已经提到了关键的问题，便调准话锋的方向，对准了问题的关键点：“只有学会认真倾听的时候，你才不会有这担心。其实客户和销售一样，从本能和潜意识里，也是针对他关心的问题和想法做沟通。虽然你准备的东西没怎么用上，但你发现客户和你谈的，正是他所关心的问题或想要实现的目标，也就是他的概念！”
　　“嗯。可谈话要偏离主题怎么办？失控怎么办？”小杨也有这个担心。
　　“你为什么一定要控制对方的谈话呢，他和你谈他的概念，不正是你期望的结果吗？”我问小杨。
　　“哦，我想想……”小杨歪着脑袋开始猛想。
　　小牛这时候接过话题，说“老寒，你的意思是说，放下自己的想法，放下自己期望的答案，专注地听客户说的话，这时候就可以很随意地应对种种脱轨的意外吗？就是传说中的‘以无招胜有招’？”
　　“对！这时候你得到的信息越是意外，越能帮你搞清楚客户的概念！。所以，这种不在你控制之中的沟通，才是最有效的！”我为大家想到这一点感到有些兴奋。

　　小杨想了一会儿，加上小牛的提示，若有所思地说：“你的意思是说，我们以前的提问，是在让操纵客户，是‘强迫’他做出我们期望的答案。我们越强迫，客户越抵触？”
　　难得，大家开始找到感觉了！
　　我点点头，说：“没错！虽然客户表面对你慈眉善目，但他从内心里已经对你毫不感兴趣，甚至相当抑制了。往往在这种情况下，你感觉和客户的沟通就像在爬山，越向上越艰难；或者感觉一切都很顺畅，对客户内心的抑制没有丝毫感觉，而等待客户最后一刻的报复；或者在沟通中，客户找出种种借口终断谈话，突然起身拂袖而去……”

　　小杨开始有些明白：“也就是说客户骗我，属于第二种情况，客户说的根本不是他的真心话，而是我期望的，一旦说出不是我关注和期望的话题，就被我的话打压回去了，所以他对我也就应付了事？”
　　“对啊，往往客户不是一上来就和你掏心窝子的，他也在观察，也会透露一点点他感兴趣的信息给你，看你的反应，其实他的真心话一直埋在心里，直到觉得你是那个值得信任的人时，他才会把自己的心里话说出来！而往往客户一透露他的想法，销售就打转方向盘，跑偏了！几轮下来，他的心里话不会告诉你的！”我观察过太多这样的情形了，客户有时候真的很想告诉你，甚至都已经明着说出他关心的问题了，可销售还在按自己的思路接话、提问，搞得客户比销售还郁闷。

　　“原来是这样！那我们应该怎么办呢？”小朱恍然之间有所悟。
　　“我们的做法是，‘永远不要问一个你已经知道答案的问题’！”我重重地捶了下桌子。
　　“不问我们已经知道答案的问题，那我们怎么问问题？”小杨又被我的结论搞郁闷了。

日期：2009-10-24　23:01:28

　　男人的魅力
　　我看了看和小杨一样愕然的大家，笑了笑，说：“问题，还是按我们原先讲的去问。关键不在问题，而在于问完问题之后的事情！”
　　“那是什么事情？”一直没说话的小熊突然插了一句。
　　“听呗！”小朱说。
　　小熊白了小朱一眼，说：“我听着呢！”

　　“不是说现在让你听老寒说，是让你倾听客户在说什么！”小朱说，他对小熊来说，俨然把自己当成老手了。
　　大家哄然而笑，搞得小熊很不好意思。
　　其实到现在大家都明白倾听的重要性了，因为只有倾听，才能够获得更准确的信息，才能做出清晰及时的判断，才能抓住客户的概念，这已经是大家的共识了。
　　我看了看还有些不好意思的小熊，说：“小熊，我问你一个问题吧！”
　　“嗯。”小熊憨憨地看着我。
　　一听我要问问题，大家的耳朵也挺竖了起来。

　　“其实也没什么啦，因为你最喜欢上网站看美女，听说你还是个泡MM高手，我就是想问问，你觉得在女人眼里，男人什么时候最有魅力？”我笑着问。
　　“这个嘛……”小熊被我的问题搞得有些发懵，他一下子说不出来。
　　小朱在旁边弱弱地问：“是自信的时候吗？”
　　“那倒不是，在女人面前自信就是自我，女人不喜欢，如果过于自信，就是自大了。女人最讨厌自大的男人！”小熊说。
　　小牛反驳：“也不全是，有时候女人还是欣赏有一点点自信的男人。”

　　“那是什么呢？”小朱急迫地问。看得出来，小朱对这个话题非常感兴趣。
　　小杨插嘴说：“我读过一本书，讲男人和女人来自两个星球，说着两个星的话。我觉得女人是感性思维，他们不像男人是理性思维，她们关注感觉。”
　　小牛也奉献出他的泡MM宝典：“是女人的虚荣心被满足的时候，他就觉得满足她的男人有魅力，比如，就有女孩儿就说，男人掏钱的时候最帅！”
　　大家听了哈哈大笑。
　　我问：“你们觉得女人的虚荣，仅仅是物质上的吗？”