“说的对，有时候不是我们会卖，而是客户会买，他会自己看、自己选择适合自己的东西，但这样的客户毕竟是少数。不过从这个陶部长看来，你觉得他的话，给你说了几分呢？”我问小杨。
　　小杨还在气头上，摇了摇头，说：“我哪能一下就想起来……”
　　小马这时候从后座上把前身探过来，一手扒着我的车座靠枕，在我脑袋后面说：“老寒啊，每次你都给分析，这回也从头给我们拆解拆解吧，你总这么东一句西一句地，总感觉有些乱！”
　　“就是啊！本来我觉得挺好，准备回去写方案，结果你就这么问了问，那老家伙真是在骗人！”小杨的火气有些消了，说话也不那么冲。
　　“嗯，我也分析不好，不过咱们倒是可以回顾一下这次拜访的过程，特别是你们之间的对话……”我靠在靠枕上，闭着眼睛一边回想当时的情境，一边思考小杨拜访中的问题。


日期：2009-10-20　23:24:02

　　无辜的老陶
　　“从最一开始说吧！”过了一下，小马见我没说话，以为我不知道怎么说，便提醒我。
　　我睁开双眼，看了看远处的山，从而使自己更加淡定平和，只有一个好的状态，才能够有效地思考和交流。
　　最开始其实是老宋和陶部长的对话，总体来说小杨表现得已经够专业了，无论是外在形象，还是走路和站立的姿式，唯一值得探讨的，在我看来可能是老宋刚和陶部长提到ABC公司，当时并没有正式介绍小杨，小杨就急不可待地掏出名片冲上去，从而打断了老宋的介绍。
　　假设，如果小杨没有打断老宋的话，那么老宋会怎么介绍ABC公司呢，他会怎么介绍小杨呢，他会怎么说起这次沟通的目的，会不会顺便提一下这个项目的想法和安排呢？我觉得老宋同意带着小杨去见陶部长，一定有老宋的理由。

　　我记得有位销售总监说过，我们的销售都是狼性，不过太狼性了，狼性得一上来就咬住对方不撒嘴，不给对方以任何喘口之机，不给他半点儿说话的机会，总以为咬住他就是你的，真是这样吗？
　　“对了，小杨，你觉得宋主任为什么不和你们一起聊呢，而是你和陶部长换完名片就走开了？”我对这点也有些疑惑，很多时候的调研和交流，负责的信息部门巴不得跟着听听业务部门怎么想。
　　“可能是宋主任太忙了吧！”小杨回答。
　　我没有说话。
　　“莫非，你觉得这里头有什么玄机？”小马在后头发问。
　　“玄机说不上，我总觉得有些微妙，有没有可能，我是说可能，宋主任想回避你和陶部长的见面呢？”
　　“不会吧？他回避什么？”小杨不解。

　　“就是陶部长想说什么，可能有宋主任在场，不好说啊？项目迟迟没能上，可能是因为他们的意见和看法不一致？”我想了想，这个还真说不好。信息部门和业务部门好像是天生的一对矛盾，虽然有时候看起来表面和谐，但往往面和心不和。
　　“咱们还是从开始拜访说起吧，你们说这些，我还是有些不明白！”小马在后面冥思苦想，思路也有些跟不上。
　　“那好，我们从拜访现场、从小杨的几类问题开始吧！”其实刚才已经从小杨递名片开始分析了，可能小马没有注意到这个细节。
　　“小杨上来就看到了陶部长墙上的那幅字，并且从这个开场，至少说明小杨已经开始使用暖场类问题了，并且这个点抓得很好，我感觉陶部长对我们并不是那种冷冰冰的防卫状态了。”这是值得肯定的。
　　“因为之前知道的信息太少，所以只能现场观察了，其实我一进门的五秒，就是在用余光寻找这些激活点。”小杨有些得意。其实小杨也可以进客户门之前，或者昨天晚上，从这家公司的网站上了解一些采购和销售方面的业绩，作为与陶部长的开场也可以。
　　“嗯，这个暖场类问题问得不错，也有美中不足……”我也在反复回味这个暖场。
　　“是这个问题不够好，还是这个话题不够好？”

　　“我觉得这两点都挺好的，唯一不好的，就是在你听到陶部长说‘算不上什么大家，一位朋友给写的’之后，你就紧接着下了个结论‘原来陶部长喜欢书法’，这里面有两个不足。”
　　“还有两个不足！哪两个？”
　　“你问完这个问题、陶部长回答时，你觉得在他脑海里浮现的是朋友送他字画的场景呢，还是在想自己把字画挂在这儿以后不少人觉得他有修养呢，还是在想，‘你这个人真无聊’？你觉得他是在想关于他自己的场景，还是在想关于你的场景？”
　　“这个……，说不好。”
　　“要是有人突然说你‘小杨，你今天的领带很漂亮’、‘小杨，你今天的西服真帅’，你第一反应是什么呢？”

　　“我每一反应，可能是马上想起来，我这条领带在哪儿买的、谁送我的，或是我早晨打领带时的情形。”
　　“你有没有觉得他很无聊？”
　　“这倒没有。”
　　“那陶部长呢？”
　　“你的意思是说，陶部长很可能也在想他关于这幅字的事？”

　　我没说话。
　　“那我有什么错误吗？”
　　“你可能的第一个错误，就是客户正在回忆他自己的经历的时候，你赶紧接话，让他脑子要迅速调整回现实状态，对常人来讲，这是件很痛苦的事情。”
　　“那怎么办？”
　　“你为什么这么着急接话呢？如果你不接话，陶部长可能会说出什么来呢？”我觉得，如果小杨不那么着急接话，很有可能陶部长会按照那幅字的话题再展开一些，比如“我也偶尔写两笔，写不好瞎写”或其他的什么话题，或许能给小杨更多了解陶部长的机会。
　　“嗯……，那第二个错误呢？”


日期：2009-10-21　12:05:35

　　“第二个错误，就是你说的话，是下了一个结论，‘原来陶部长喜欢书法啊’，这句话让陶部长只能呵呵笑笑，他很难说喜欢，也很难说不喜欢，总之，无法回答。当人面对结论性的观点和话题时，虽然没什么话说，但一定会有自己的看法或感觉，或对你的结论，或对你的人。”
　　“啊？有这么严重？”小杨觉得不至于。
　　“那应该怎么说呢？”小马问。
　　“我觉得可能再问一个开放性问题比较好，让客户释放完那种被你勾起来的感觉，如果客户不想再和你分享，那么他往往会沉默，这时候你就可以把话题到主题上。”
　　“那感觉多不好！”小杨说。
　　“老寒说的不错，确实比你给家下结论强。”

　　“所以，对于暖场类问题，我觉得，第一，你接话太快，根本没有给客户反应和想象的的时间，第二，给客户下结论，反而让客户无话可说。”
　　“嗯。”小杨感觉到这问题不大，虽然不是很完美，但至少没犯什么明显的错误。
　　他就觉得这次拜访本身就找不到什么明显的错误，就是感觉老陶这个老家伙太滑头了。
　　“接下来，小杨问了一个非常好的开场确认类问题……”正是那个问题，让陶部长开始对沟通有些兴趣。
　　说实话，我觉得小杨的开场确认类问题超级棒，事实验证了好问题的标准，那就是总能得到一些有用的信息，比如陶部长接下来的回答。
　　“那是，你不知道，我为那个开场确认类问题，准备了有半个多小时呢！”一说哪儿做得好，小杨的尾巴就有些往上翘。
　　“所以，你得到了回报啊，陶部长说‘可以啊，这事儿我们讨论的也太久了，早就该动了’，多有价值的信息！”

　　“怎么有价值？”
　　“你看，至少陶部长觉得早就应该上的，他还说‘讨论的太久了’，究竟讨论什么了，和谁讨论了，为什么要讨论，大家的不同意见究竟在哪儿呢？这些都是有可以继续提问的好话题啊，可是，你接下来是怎么问的呢？”我一连串的问题抛出来，小杨的尾巴顿时拉耷了下去。
　　“我问他现在怎么管，是想从他的现状开始问啊，这可是信息类问题啊！”
　　“你觉得陶部长说出‘讨论的太久了’那么句话，是有意的，还是无意的？有意的就不用说了，无意的更能反应他当下的潜意识，会不会有什么背景原因？”
　　“那我应该怎么问啊？”