日期：2012-03-19 10:44:50

　　【28】管理者职业化解决问题的思路
　　企业管理中，任何一级管理者都会经常遇到产品质量问题、售后服务问题、执行不力问题、工作配合问题、员工纠纷问题等等一系列需要面对和解决的大小事件，通过仔细观察和认真分析，我们最终可以发现，具有丰富经验的职业人士在面对这些不能回避的问题时，总是沿着一条清晰的思路由表及里、由浅入深、由现象到本质在逐步解决问题，这条思路，我们可以总结和归纳为“解决问题三步曲”。

　　第一步：面对事件，从合法、合情、合理的角度寻求解决问题的方案。既然事件已经发生了，总是要面对和处置的，如果事先没有相应的处置规则和先例可循，作为管理者，针对个案，就只能首先从合法的角度，再兼顾合情、合理的方面去考虑问题，并参照同地区、同区域、同行业、类似岗位、类似性质、类似事件的处置惯例和尺度，结合眼前所发生事件的具体情节，把握就事论事的原则，从个案中寻求尽快恢复秩序、达到平衡的“应急”方案，然后再来一番换位思考，将自己先后置身于当事人的角度、置身于相邻岗位的角度、置身于大众的角度、置身于企业的角度，权衡轻重，权衡利弊，权衡公平、公正的程度，权衡当事人和管理层接受与否的限度，经过这番综合平衡、折衷修正之后再去具体落实，以达到既解决了问题，又能让当事人诚服、旁观者信服的目标。

　　第二步：触类旁通，从体制、流程、细节上建立处理同类事件的规则。处置了一桩个案，那么，今后再发生同类事件，自然就有了参照物。有经验的管理者，就会从这一个案中总结和提炼出一些处理问题的通用方法，再针对今后可能发生的类似事件，划分出事件可能出现的多种类似或不同情况，区分出事件情节的轻重程度等多个细节和等级，去一一定性或量化，并分别制定和配套处置原则、处置流程、处置尺度、处置权限、处置标准等细节规范，形成一种针对同类事件的具体应对规则，今后再遇到同类问题，就能够“照书行事”，对号入座，做到有“法”可依，有流程可走，有规则可循，有惯例可参照了。

　　第三步：追根溯源，从源头上健全堵塞漏洞，预防类似事件的机制。如何避免和杜绝同类问题今后再发生，这才是管理者需要解决的最重要、最关键的问题。如果不从源头上防微杜渐，仅仅止步于按章处置同类问题，满足于发生一件，处理一件，那么，管理者永远只能充当救火队员的角色。优秀的管理者在经历一、二步之后，一定会从源头上查找原因，并针对“可能”发生的多种情况去采取对策，制订和完善相应的预防措施，健全有针对性的预防机制，千方百计堵塞漏洞，尽最大可能地避免和杜绝同类事件的发生。

日期：2012-03-20　07:46:37

　　【29】都是无聊惹的祸……
　　有一个词语叫 “无事生非”，说的是，人一旦闲下来之后，感觉太闲了、无聊了，就会生出种种是非来，这类是非绝对带有贬意、惹祸的成份。这两年，我们就遇到过几起无事生非的现象。
　　公司设计部位于围墙之外珠江支流的一条小河涌边上，当初选择这个独立的办公地点，一是为了给设计人员一个清静的工作环境，让他们不受厂区内喧嚣的影响，二是让他们在工作之余，可以看看小河边的风景，利于开拓他们的思维。

　　本来，公司的出发点无可指责，但实际效果却事与愿违。部分设计人员完成手头的工作之后，便三五成群地聚集在设计室外的空旷地带，一边观赏河涌两岸的风景，一边议论河涌里行走的渔船和对岸的行人，这类现象本来也无可厚非，公司的本意就是为了让他们在紧张的工作之余得到放松。
　　可是，人一旦太放松了，就容易无事生非，特别是年青人聚集在一起后，不生出点什么事来，好象就对不起自己一样。这些人远离办公大楼，处于相对自由的工作环境之中，除了公司领导偶尔查访之外，基本上不受外界的影响和约束，久而久之，几个年青人就在这空旷地带比起武来了：他们捡起河涌护坡边上用于防潮防浪的石子，时而相约投向河涌内行进的渔船，时而一起向对岸抛掷，比试谁能投掷得更远。“比武”的结果，不是渔船的玻璃被他们砸得粉碎，遭到船主的愤怒投诉，便是对岸的行人被砸得鼻青脸肿或头破血流，引来治安队和驻片民警的追查。

　　设计部门领导尽管大会小会多次强调这类行为的危害性，每当发生一次类似事件，管理部门在从重处理并制定出相应的处罚规则之后，也会在一段时间内有意识地跟踪检查和加以防范，但时间一长，检查人员也会懈怠，于是，这类事件又会出现一次循环，要么是船主前来投诉，要么是治安队上门拜访。
　　连续经历了几次这样的事件之后，部分股东提议将设计部门搬迁回办公大楼，让这些员工受到监控，不给他们提供犯错的机会，可是，这样一来，就出现了一个因噎废食、矫枉过正的现象，只考虑到监管，忽视了是否有利于工作，与我们当初的设想背道而驰了。
　　面对这种两难局面，HR部门主张拟定从重从严的条款，高悬重罚的利剑，从威慑入手，迅速达到令行禁止的目的。
　　看到HR部门针对设计人员拟定的专门条款，俺陷入到思索之中：这类约束员工行为的条条框框我们已经制定得不少了，再增加若干条，又有什么意义和作用？对于自觉自律的员工来说，你制定的“法律”再多，也不会对他有什么影响，而对于不自觉的员工则完全相反，你拿出的条款越多，他犯下的过错也会越多，问题不在于条款的多少，也不在于“法律”的宽严，而是我们缺少必要的跟踪和监管，在这类员工出现犯错的苗头时，没有及时地加以提示和制止！

　　想到这里，俺叫来HR经理，让他立即组织人员，在设计室外的空旷地带安装一个监控摄像头，同时装上一只小喇叭，将摄像画面切入保安室内的终端设备上，值班保安随时可以观察到设计室外的动向，遇到个别人员出现“比武”的苗头，通过小喇叭及时予以提示和制止。
　　一次，二次，三次，随着小喇叭偶尔响起的提示音的频率逐渐减少，设计部门个别员工的“比武”行为最终得到了有效的扼止。
　　无独有偶，2008年，销售部门一名担任跟单员的未婚女孩闲得无聊，突发奇想，与采购部门的一名已婚女孩私下商议出一个大胆的“考验”计划，牺牲自己去“以身伺虎”，通过悄悄“勾引”对方老公的做法，检验对方的老公是否对她忠心耿耿，是否经得起外界的诱惑……
　　在这个道德底限逐步沦丧的社会，不吃腥的猫儿在哪里？经得起诱惑的男人又有多少？不幸的是，采购文员的老公也没有例外，在跟单文员的主动“挑逗”和“勾引”之下，奋不顾身地一路小跑着进入了她们预先设下的圈套，当跟单文员半真半假地与这个男人搂搂抱抱在一起之时，采购文员及时地出现在第一现场，然后，就是尴尬，吵闹，动武，最后闹得纷纷扬扬！
　　销售部经理了解到事情的原委之后，与HR经理一起来到俺的办公室内，态度坚决地要求炒掉这名跟单文员。
　　俺问他：“这女孩违反了公司的制度还是国家的法律？”销售经理无言以对。

　　“这类事情属于道德的范畴”俺提示他们：“国家并没有‘勾引罪’、‘诱惑罪’之类的法律条款，公司也没有对这类私生活行为建立相关的管理规则，她们是从开玩笑起步，逐步走向了不愿面对的尴尬结局，但相对于劳动法规和劳动纪律而言，当事人并没有这方面明显的过失行为，如果我们提出解雇，不能服人，还可能引起劳动纠纷。可是，这个问题不解决，这两名女孩天天需要见面，难免会因为尴尬而影响工作，在这种情况下，最好是采用劝退的方式，私下告诉她，她的行为已经扰乱了公司正常的工作和生活秩序，自己主动提出辞职，大家都有面子，劝她悄悄撤退吧”。

　　HR经理提出如何预防和杜绝类似闲得无聊而无事生非的现象，并职业性地又准备出台一些条条框框，俺笑了笑，告诉他：不用那么兴师动众，也不用试图大刀阔斧了，问题的根源不在这里，这些人是因为闲得慌才象中了邪一样，那么，我们就应该对症下药，重新去做一次岗位工作饱和度分析，最好是将三个人的工作缩减到两个人来做，让他们忙起来，你看这些人还有没有时间来无事生非？！