我问大家：“一个会向客户提出好问题的销售，你们觉得怎么样？”

　　“怎么样？这还用说，很好啊！”小朱率先回答。
　　“对啊，这至少是放弃了自己的推销，开始关注客户的需求和想法了。”小杨也跟着说。
　　我轻轻点点头，又问：“如果我们拜访客户，准备了很多好的问题，在问完我们精心准备的问题之后，我们通常会怎么做？”
　　“倾听啊！”小熊觉得这个问题没什么水平。
　　“我们已经知道倾听了，但客户如果暂时没有反应，或是回应，接下来呢？”我问。

　　小牛想了想，觉得这个问题确实是他一直困惑、并且比较担心的问题，说：“嗯，这也是我们所担心的问题……”
　　“其实在客户没有什么反应的时候，我们常常特别心虚，因为我们怕冷场，对吗？”我问。
　　大家默默地点点头。
　　我看了看大家，说：“其实，这也是大家的一个习惯，可能以前没有太注意过。我观察过很多销售人员，他们有时候在一分钟之内，能向客户提出五个问题！”
　　“多问问题不是好事吗？”小熊心不在焉地说。

　　“可是，我们仍然放不下自己脑子里的东西。所以，大多数情况下，在问完问题后只停顿一秒，然后就紧接着开始解释自己为什么提出这个问题，或者把自己的预设答案也一起说出来让客户选择或确认，或者是自问自答，或者提出一下个问题，还有的，开始表达一些其他的观点和评论，对吗？”我反问大家。
　　小朱闭着嘴，斜着眼睛好像在回忆什么。
　　小马说：“这也可以理解，毕竟大家都是销售，都有太大的压力，都想告诉客户更多、了解到更多……”
　　“嗯，或许问题就出在这个‘更多’上！”小牛陷入沉思。
　　小牛说得很有道理。
　　最近通过实践，我越发觉得，其实每个人在提出问题时，脑子里都有一些想法、或是对答案的某种预期、或是一个不太清晰的迷团，而人提出问题之后，盘旋在脑海的，就是自己那团东西，销售是这样，客户也是这样，这是人的一种本能。
　　虽然是倾听时要学会倾空自己、放下，但有多少销售能够修炼到那种境界呢？不仅不能倾空，那团东西还会跳出来作祟，那种冲动让销售无法自抑。当我们那些兴趣点受到外界的信息刺激，那团东西就想往外蹦，挡都挡不住。所以，在得到客户回答之后，我们马上就迫不急待地应答客户的话、或者和客户展开讨论，甚至评论客户的答案。

　　我清晰记得，包括小朱在内的很多销售一听客户客户说什么，马上接话说“对对对”、“您说得太对了”、“您能这么认为太好了”、“您说的我明白”，甚至在客户说话的过程中，我们都按捺不住自己的冲动，忍不住打断客户，直接抢话。
　　所以，虽然知道了放弃推销，知道了关注客户需求、从客户的角度考虑问题，虽然放弃了“机关枪”式的推销，取而代之的是“机关枪”式的发问，同样不给客户以喘息之机，更无暇顾及客户脑子里面的那个迷团。

日期：2009-11-04　22:00:28

　　小牛沉思许久，然后慢慢地说：“老寒刚才说的，让我想起了一个问题，如果我们只给客户一两秒的时间，就希望让他给我们答案，如何能保证客户对我们的问题进行了充分的思考呢，那他给的答案将会是什么样的答案呢？”
　　“……”小杨话到嘴边，却不知道怎么说了。
　　我接着说：“对，小牛说的很对！同样的道理，如果我们只用不到一秒的时间来分析和呼应客户的回答，然后就问下一个问题，我们自己对这个答案又进行了多少思考呢？我们又怎么能听明白客户的话呢？”
　　小朱这时候在旁边吐吐舌头，缩成了一团，他不敢想以前的拜访了。
　　这时候，小马说话了：“养成这样的习惯，也不能怪我们。很多营销的培训，还有很多所谓的高人都说过，冷场就意味着拜访的失败，我们要保持沟通的状态，不要给客户反应思考的时间，要控制他们的想法和意识，让他们‘一直往前走，别往两边看’，直到最后签单！”
　　“对啊，确实有人说过，只要我们的嘴在动，我们就在控制着销售的进程，如果谈话一旦慢了下来，我们就失去了控制权，客户很有可能要溜走。”小杨也怨气横生地说，“谁知道听了你的‘信任五环’，都不一样了！”
　　我笑了笑，此时此地这话就是一句牢骚。现在大家已经明白，真正能最终操纵拜访局面的，不是滔滔不绝的那个人，而是那个真正倾听的人，那个用心在聆听、观察和琢磨双方的那个人。
　　“对了，老寒，你说的杀手锏到底是什么？”这时候小朱又揪出了刚才的问题。
　　“好吧，给大家讲一个真实的故事。”我声调稍高，以便把大家从沉思中唤醒，因为此时的沉思，除了对问题的思考，更是在沉浸在回忆的痛苦之中。


日期：2009-11-05　10:22:02

　　在开发销售精品课程过程中，我们需要引进国际最先进的营销理念和模型，OPQ公司是全球顶级的方案营销公司之一，我们有机会在会议室接待了OPQ公司的亚太区老总。
　　寒暄入座之后，亚太区老总开口问了一句话：“是什么变化让你们想起了找OPQ？”
　　我们想了想，说：“我们今年要加强专业化销售能力的建设……”
　　说完后那位亚太老总并没有马上接话，而是竖起食指放在右脸上，中指和拇指抵住下巴，眉头稍皱，目光深邃，有些不解地看着我们，这是典型的倾听思考的肢体语言。
　　见对方没有反应，我们才发现自己的答案根本就不是答案，而是一句废话。于是笑了笑，在思索片刻之后，说：“哦，是这样的！我们公司早些年是以产品为中心的销售，七八年前开始转型方案销售，大家也有了一些实践。现在公司的战略是要做客户的长期经营，需要客户经理具备专业的销售能力……”这是我们做营销培训的大背景。

　　说完，那位老总还是没有说话，还是那样一副认真倾听的姿式，我们有些疑惑地看了看老总的翻译，那翻译冲我们笑着点了点头，意思是说“他已经听到了”。
　　可听到了为什么还没有反应呢？
　　我们内部几个人之间不解地相互看了看，以为说得还不够清晰具体，又接着说：“七八年前，我们从产品销售向方案销售的转型阶段，曾请一家公司给我们做过方案销售的培训，这些年又陆续做了很多专业的销售培训，也自己开发过一些，但总感觉一线的销售在与客户面对面的沟通中无法探索到客户关心的真正需求，也听不懂客户说的话，解决方案也都是标准的行业方案套给客户，虽然呈现的很好，但不知道是不是满足了客户的真正需求。请贵公司来，就是想了解贵公司能够提供什么样的培训和解决方案帮我们解决这些问题……”

　　等我们把心中的“概念”悉数抛出之后，那位老总面带笑容，说了一句“OK”……
　　“这老总真厉害啊！一个问题就问出了你们的概念！”小朱感叹到，“要不人家当老总呢！”
　　我等小朱感叹完，又问大家：“你们发现这位老总和我们的沟通，有什么不同？”
　　“他提出了一个好问题！”小朱说。
　　我点点头。小朱说得不错，那位老总“是什么变化让你们想起了找OPQ”是一个很好的问题，即是开放性的，又是针对“我们找OPQ”的具体情形，他没有问“是什么原因让你们想做营销培训”。他也没有问“什么原因”，问的却是“什么变化”，而这个变化是针对具体事件环境和管理方面的变化，“变化”是导致形成个人“概念”的源头。

　　“还有，他在你们说完话以后，并没有直接回答，也没有直接呈现，而是还在倾听……”小牛参与进讨论，并说出了关键的信息。
　　“没错！正是这位老总的沉默，给了我们极深的印象，他也因为保持沉默，而得到了我们的概念！”我回想起自己这个经历，就好像在宇宙中发现了一颗新的恒星。