我说：“看对方的额头时，给人的感觉是一种表达权利的威严目光，被注视的人始终会有遭到威逼和胁迫的感觉，不仅把气氛变得严肃，还是在想让‘讨厌的人’立刻闭上嘴。你们想想海报上的终结者什么样，看人的额头就是什么样。再有，如果我们总盯着对方的嘴以下，特别如果对方是个女同志的时候……”

　　大家都嘿嘿坏笑，我知道这帮家伙在想什么。
　　我接着说：“所以，我们一般看着对方的眼睛，但不要一直盯着，可以在两眼之间转换一下，或偶尔看下眼睛与嘴之间的区域，然后再回到眼神交流。当然，我们最好是要面带善意的微笑。”
　　“嗯，这个好，我喜欢微笑！”小朱觉得好不容易说到自己的强项。
　　小牛这时候来劲儿了，问小朱：“你会微笑吗？”
　　“怎么，你看我微笑得还不标准吗？” 小朱回答。

　　小牛看了看，笑了，说：“瞧你那皮笑肉不笑的样儿！”然后，转头对我说：“老寒，你觉得应该怎么笑？”
　　我晕，现在连大家怎么笑也来问我，搞得我也摸不到头脑，想了片刻，说：“这个我可真帮不上忙了。不过有一点点建议，笑得真诚不真诚，从眼角有没有细纹就可以看出来。如果笑得不真诚，那些细纹只会在嘴的周围，所以看起来有些假。再有，我们笑的时候，尽可能不要紧闭着双唇……”
　　“为什么？”小朱问。

日期：2009-11-03　12:41:32

　　“因为紧密双唇，表示你压抑住想说话的冲动，或隐藏了某个不为人知的秘密，或不想与对方分享自己的想法或观点。再有，如果你歪着脸笑、左眉毛上挑，左脸看似微笑，右嘴角和右脸没怎么动，俗话所说的半边脸笑的话，对方能够很直接感受到你在挖苦讽刺！”我回想着在某本书上读到的，还有遇到过的类似情况。
　　“呵，做人真难，做销售更难，笑起来也要留有三分小心，是不是以后睡觉也得睁一只眼啊？”小熊觉得这东西搞得有些玄了，根本没必要。
　　我说：“其实这些都是人的本能，以前很少有人注意。但如果我们注意了，或许能给我们带来意想不到的收获，特别是在倾听客户的时候，虽然我们没有说话，但我们一直在相同频率上给对方发送着信号，有时候这比我们说话还有效，这属于心灵的沟通！”
　　“老寒，除了目光和微笑，还有什么吗？”小朱像海绵一样，总想更多地汲取。
　　“有啊！最后的往往是最直接有效的，那就是――点头！”我说。
　　小朱点点头，说：“嗯，这个直接，好明白！”等他下意识地点完头，才发现自己也在用这招，很服气地笑笑。

　　“越简单的，可能就是越复杂的。小朱，你知道怎么点头吗？”我又问小朱。
　　“该怎么点就怎么点呗，本来就是本能的反应。”小朱回答。
　　我摇了摇头，说：“我们之所以把这些总结出来，目的是要应用。也就是说，在沟通的时候，我们本能认为不应该点头的地方，也去点头，这才是功夫！因为点头可以激发说话人的表达欲望，这也是在推动对方思考，说出更多有价值的信息。你知道点头一般点几次，什么频率最合适吗？”
　　小朱想了想，皱着眉问：“啊？”
　　“几次啊？”小杨听得也新鲜。

　　我说：“一般点三到五次，频率是大约一秒一次，缓缓地、轻轻地点。如果点快了，一秒五次，你试下什么感觉？”
　　小杨鸡啄米似地点起头来，引来大家的笑声一片。
　　“感觉怎么样？”我问。
　　“嗯，像是说‘明白了，明白了’、‘我已经听得不耐烦了’，还真是！”小牛笑着回答。
　　我看大家基本上都已经很认同了，便反问大家：“哥几个，假如我们在倾听客户说话的时候，身体处于打开的姿式，上身前倾，手放在下巴处，也可以食指向上贴在脸颊，面带些许微笑，眼睛看着对方，进行着目光的交流，还在轻轻地一下一下点着头，浑身传达出关注、顺从与鼓励的信号，大家想想，客户是什么感觉？”
　　我刚说完，发现大家纷纷做出如上动作，如众仙儿般点头，我顿时感觉到被从来没有过的尊重包围。
　　“大家做得挺好啊！”我说，“其实，除了前面谈到要抑制说话的冲动、做好心态准备、进行合理回应、关注肢体语言之外，倾听还有更深层次的东西，在获取客户的概念上，也有比倾听更厉害的招数。”
　　“那是什么？”小朱又急不可待地问。


日期：2009-11-03　18:23:08

　　40心意临其境
　　有时候想想，人真是一种难以琢磨的怪物。
　　而作做销售的，不仅要琢磨自己，还要琢磨对方。不仅要琢磨对方，还要被对方琢磨，还要互相琢磨得认可了，牵手同行。
　　在这琢磨来、琢磨去的过程中，到底怎么样才能真正打开对方的心扉呢？
　　小马、小牛等几人，好像以前没有从这个角度考虑过销售、考虑过人，以前用了太多的技巧，太多的“术”，当再反观自己多年来的所作所为时，发现自己“道”的层面上竟是那样的贫瘠，这是什么原因呢？

　　当我正在眯着眼睛沉思的时候，小朱再一次耐不住寂寞，终于在沉默中爆发，问我：“老寒，你发什么呆呢？大家都想听你除了肢体语言之外的东西呢！”
　　“这个问题说起来，可就复杂深奥喽！”我也把握不太好，所以先和他们打个马虎眼儿。
　　小牛问：“有什么复杂的？”
　　我想了想，岔开话题，说：“对了，你们有没有遇到这种情况，几个一岁多的小孩儿在一起，如果有一个小孩子儿哭，别的小孩儿也会跟着哭，最后哭成一片？”
　　“有啊，怎么了？”小牛问我。

　　“还有，两岁多的小孩儿，看到别人摔倒了，自己会下意识地扶住一个东西，或扑到大家怀里寻求安全感，或看到别人的手划破了，会把自己的手放到自己的嘴里，这都是下意识的本能，你们留意过吗？”我又问。
　　“好像有印象。这说明了什么？”小牛说。
　　我思索了一下，然后看着小牛，说：“据说，这是小孩子会把摔倒的、划破手的人当成自己，这是把自己放到了同样的场景中，所以他们才会做出这样的下意识反应。这是源于人的一种本能，叫作同理心，人与人之间有同理心，从而产生共鸣，这说明已经和对方建立了极致的沟通。”
　　“同理心？”小朱问。
　　“对，同理心，这个概念延伸开来，内涵越来越广泛。虽然同理心这个名词源于西方的心理学家，实际上，古人早就有所总结了。”我在努力探索和思寻。

　　小牛有些好奇，没想到心理学家的研究也能在老祖宗那里找到出处，问了句：“是吗？”
　　“是。《论语•卫灵公》中子贡问孔子，‘你能给我一个字，让我可以受用终生吗’，你猜孔子给他一个什么字？”我故意卖了个关子。
　　“什么字？”听得入神的小朱下意识地问。
　　“孔子说‘其恕乎’，给了一个‘恕’字，还说‘己所不欲，勿施于人’，这话的意思不就是说，要将心比心吗？”我说。
　　小牛似乎想起了什么，说：“没错，是这个意思，推己及人，如人之心，故为恕。曾子说‘夫子之道，忠恕而已矣’，高度概括了孔子文化的核心思想，忠恕成为儒家处理人际关系的基本原则！所以，恕心就是真正站在对方的角度思考问题，就是同理心！”
　　小朱觉得我们谈得酸腐，有些不明白了，问：“这和倾听有什么关系呢？”

日期：2009-11-03　21:21:13

　　我说：“其实客户在和我们沟通的时候，他的内心有自己的看法。在他说的时候，我们要把自己当成是客户，用心去体会，想像自己是因为什么心理，导致了会有这样的看法和行为，形成了这样的态度。因为我们自己明白并接纳了这种心理，所以也就理解了别人的想法和态度，才能理解对方这种态度和行为。”
　　“你说的，不就是理解客户所说的话吗？”小熊被我的话搞得有些晕，有些不耐烦地问。