所以，引流只是网店运营的一个环节。这个环节不是独立的，是跟网店别的环节丝丝相扣的，别的环节做得好，与引流相得益彰； 别的环节做的不好，你再会引流，也不过是无源之水，无本之木，一点意义都没有。网店是一个整体，是由各个工种有机组合在一起的。这个社会毁灭远比建设容易。把一个孩子养到十八岁得花多少时间精力金钱？但杀死一个孩子，几分钱成本的子弹就够了。所以，我们切记，经营网店，包括经营别的其他的生意，乃至经营非营利性的东西，经营你的爱情，家庭，人生，各方面都要常备不懈，各方面都不要出现短板。

　　下面就来说说网店客服的问题。

　　客服非常重要。网店远不是你在网上挂了东西，买家看了就直接交易那么简单。买家要跟卖家做沟通，他们有很多问题要问。诚然，网上只挂了东西，图片和文字写作相近也能带来成交，但是，跟拥有直接和客服沟通的界面的机会比起来，有客服沟通工具的平台的成交率更好，出现纠纷也更容易协商和裁决。这也是为什么京东要推出即时IM工具“咚咚”的原因。
　　好的客服，可以让本来犹疑的买家开心地掏钱成交；好的客服，可以让售后怒气冲冲找麻烦的买家冰释前嫌，甚至还能化敌为友再多买一笔；好的客服能抵消掉货品和物流方面给买家造成的不愉快的体验。好的客服本身就是引流工具，就是提高产品质量的工具，就是提高动态评分的工具，就是播撒评价页面小红花的播种机。
　　那么。小店店主如何做好客服工作？如果自己做不来或者说店面发展大了自己忙不过来了，我们要招什么样的客服人员？
　　这个就是我以下要讲的内容。
　　日期：2014-01-19 14:12:13

　　客服对买家的态度：不卑不亢，礼貌有加，有问必答，言无不尽。
　　做客服不是做奴婢，我们没必要巴结谁，没必要对谁委曲求全，买卖双方是平等的。但很多客服人员一直在犯这方面的毛病。
　　一个网店的工作考核，可以分为以下几个方面。以流量来考核营销人员；以成交率来考核美工等产品页面编辑的人员；以询盘成交率来考核客服人员；以发件准确率和速度，以库存控制效率，来考核仓储人员。这是一般的小网店的考核标准。如果你做大了，还有设计人员，工厂跟单人员等，这里暂且先不说了，毕竟本人针对的大部分还是小卖家。这里要说的是，对营销人员的流量测评，一定得考察他们引来的流量是不是精准的流量，不然对别的环节的工作人员不公平。一个卖猪肉的因为某篇软文里写有“本猪肉荣获国家质量银奖”，结果引来了许多搜索“猪肉荣”而进店的黄飞鸿的粉丝，因为这些无效流量导致成交量暴跌，以此来责难美工和客服人员的工作没做到位，这是不公平的！

　　参考以上的考核标准，客服人员在客人询盘的时候，是有压力的。有压力很正常，但压力不是我们对客人卑躬屈膝的理由。如果对方是个人品不好的人，你卑躬屈膝拿他当上帝了，他会肯定会拿出对待下人的态度来对待你，比你能给出的更甚，而且这种人还不会记得你的好；这种人，你把东西卖给他，因为他是个人品有问题的，以后会有数不清的麻烦。如果你遇到的买家是个素质较高的人，你那种放弃自己尊严的卑躬屈膝的做法会让对方看不起你。这种人如果看不起你，是不会跟你成交的。

　　所以，一个不卑不亢的态度，有助于选择好的成交对象，有助于提高成功率。那些要践踏你的尊严的人，你要毫不犹豫地反驳过去，跟他说NO。因为这种人，我前面分析了，把他赶走比跟他成交对你更有好处；一个懂得自尊的人，肯定会懂得尊重人。所以你在尊重自己的时候，那些认可你的人，都会是素质不太差的人，跟这些人做生意是比较舒服的，成交了之后也不会有后续的麻烦。
　　但尊重自己，不代表狂妄，不代表不拿别人当回事儿。我们做客服的，服务客人是我们的工作。我们得做好本职工作。对于客人询问的问题，能力范围以内的，可以跟客人说的，要言无不尽。
　　为什么我不说“知无不言，言无不尽”呢？
　　因为有些话还真不能直白地跟客人说。我们是生意人，要考虑到有些话说了之后是对成交有不良影响的。
　　但这些关于产品的负面的话还不能不说。
　　因为买家买的是一个预期，这个预期是建立在产品的图片和文字的描述给他的信息的基础上的，是建立在跟客服人员沟通之后所获得的信息基础上的。同时，关于这个产品应该是什么样，买家的心理还有个期望。
　　如果综合以上的信息，他预期这个产品什么样子，达不到他的期望，他就不会购买了。想买一款包，给人感觉挎包的人像VIP，特高档；结果听客服这么一说，挎上这款包，别说VIP了，给人感觉是连屁都不是，那肯定不会做出购买的决定的了。
　　如果买家综合得到的预期，感觉产品能达到他的期望，他会购买。这里又分为两种情况。因为网上购物，从购买到收到还是有个过程的。如果收货之后，他发现产品比他综合图文描述和客服的叙述得到的预期要更好，那他就得到了一个惊喜，随之而来的爽快的确认收货，给你好评，就是水到渠成的事情；如果收货之后，他发现货物更本不是你客服说的那回事儿，也不是你宝贝图片展现的那回事儿，美图都是P出来的，实物差多了。这样就叫产品低于预期，他的体验非常不好。他肯定会退货，会要求自己不承担来回运费，会有给出你差评的冲动。

　　所以，客服的水平在这里体现出来了：你得给买家一个好的预期，让他觉得产品不错，这样他才会买；同时，这个产品的预期还不能太高，不能让他在收到实物之后，拿来跟你客服的描述一比划，发出“不过如此”的声音，满脸的失望。
　　所以，客人的问题要尽量详尽地回答，但不是什么话都在客人一问你的情况下马上就直白地说出来的。
　　我的经验是：好的东西一定要说，重点强调。当客人拍下货物或者付款了，或者客人非常高兴的时候，你识时务地在这个时候提出“产品可能会有的一些小缺点”。一般人都是受到心情影响的：心情好的时候觉得世上都是好人；心情不好的时候觉得全世界在跟他作对。所以这个时候说出一点“小缺点”，客人会不太以为然，对成交产生很小的负面影响。这样在客人收货的时候，因为他对产品的不足事先已经有了预期，不会有心理落差，基本就会觉得满意。这样就算最后客人还是要退款退货，也因为你有言在先，丑话说在前头，客人也不会觉得你欺骗他，不会刁难你。

　　日期：2014-01-19 21:08:39
　　客服如何应对买家的砍价
　　我们做客服的，遇到客人砍价应该是再正常不过的事情了。但砍价这种表面上看起来千篇一律的行为，其实内里上还是有区别的。如果你能善于发现砍价这个表面下所蕴含的买家的真实意图，将非常有助于你取得成交的效果，取得一个更有利于你自己的成交价格。如果你做不好，你将不能获得一个好的成交价格；甚至在大多数情况下，即使你给买家让价让到你亏本的地步，还是会给买家货品让价不到位的感觉，不说亏本卖出去了，你拿一个亏本的价钱想卖都卖不出去！