日期：2011-06-13　20:14:34

　　我们说了集中精力倾听需要训练或者要有意识去做。那怎样才能做到？
　　1、就是不要打断客户，即使客户正在愤怒地批评你公司、批评你公司的产品、甚至批评你，请听完再发表意见，即使客户的说法有很多错误。请首先做到这一点；
　　2、不要在倾听的时候想对策，把这个习惯改掉，一定要听完客户的讲法再想你应该怎么说，怎么应对；
　　3、不要假设对方的立场，不要有预判断，如南隐禅师那样，把茶杯倾空（此故事见附录）。不然你就会在客户的语言中寻找支持你预判的证据，而不是收集信息来分析再推导出结论。那样你的判断很有可能出现错误；

　　南隐禅师与一杯茶
　　南隐是日本明治时代的禅师，他的一杯茶的故事为著名禅宗公案。
　　有一天，一位大学教授特地来向南隐问禅，南隐以茶水招待，他将茶水注入这个访客的杯中，杯满之后他还继续注入，这位教授看到茶水不停地溢出杯外，说道：“已经满出来了，不要倒了。”
　　"你的心就像这只杯子一样，里面装满了你自己的看法和主张，你不先把自己的杯子倒空，叫我如何对你说禅？"南隐意味深长地说。
　　南隐禅师教导的"把自己的杯子倒空"， 说得应该就是凡事不要预存假设，空杯心态才是最好的心态吧。
　　4、倾听的时候请注意对方的眼睛，用你真诚的眼神，这样你能让对方感觉到你在真心地关注他；

　　5、对方讲述的时候，请用点头、微笑、“嗯”、“是”等表情和词语来配合，这样对方的讲述会如江河水一样自然而流；
　　6、在对方讲述的间歇或者进行不下去的时候，请用重复对方的言语或者适度的提问来把话题进行和延伸下去；
　　7、请注意，不要过多发表你的看法，尤忌长篇大论；
　　8、不要有太多小动作来扰乱对方的情绪；
日期：2011-06-13　20:38:49

　　那有效的“倾听”第二点是中级要求，要站在对方的角度倾听，这样你能理解他的欣喜、愤怒、悲伤、渴望等诸般情绪，倾听的时候要做到“无我”，要先理解你的客户是怎样的想法，怎样的一个人，这个阶段不要把你的种种原则应用进来，也不是中立的立场来听，而是站在对方的立场，这样你能和客户保持情绪的一致。这样才会让客户有进一步讲述的欲望。“细雨湿衣看不见，闲花落地听无声啊”，能做到如此，你自然会拉近与其的距离，赢取信任感；

　　说句题外话，人到一定的年龄，不是找玩伴，而是找谈话的对手。所以当年看到鲁迅送瞿秋白语“人生得一知己足矣，斯世当以同怀视之”。很深切感受到有个谈话的对手，有个和你情绪同步，有个理解你喜怒哀乐的人是多么难以找到。但XDJM们，我们有了倾听的手艺后，当别人的知己容易多了，呵呵。
日期：2011-06-13　21:16:49

　　有效的“倾听”第三点是高阶要求，用心去倾听。无论这个客户你欣赏或者鄙视，请尽量用你的内心来倾听客户。这个和站在客户的角度倾听有什么区别？高度不同，站在客户的角度倾听，是要感同身受。而用心去倾听，是要理解他或者她的感受，无论他或者她的立场有什么问题，你能宽容对待。宽容的基础是什么？是理解。而没有一定的阅历和平和的心态，是做不到宽容的。所以我么说这是高阶要求。当然，倾听不等于相信，这个区别要掌握好；

　　《笑傲江湖》里，令狐冲在洛阳绿竹巷把自己暗恋小师妹的心事从头至尾一一倾诉给任盈盈，而当时的任盈盈躲在屋里，令狐冲一不知对方的地方，二没看到对方的容颜，只是长长倾诉一番后，就把对方当成自己的亲人，愿为对方抵挡最强的敌人，愿意为对方生死以之。而任盈盈做的就是静静听其倾诉。
　　而任盈盈最后成功把自己嫁给令狐冲，故事的开始就在绿竹巷，小屋旁。风起于青萍之末啊。
　　这就是倾听的力量！
日期：2011-06-13　21:51:21

　　有效的“倾听”并不时孤立的手艺，也需要配合外在的条件，比如有个好的环境，这对有效的倾听太重要了，想象一下，在尘土飞扬边的马路牙子上和在有轻音乐的咖啡店里，哪种环境能更好地讲述和倾听？
　　所以，在重要的拜访时，最好约一下，让对方给你几十分钟不受打扰的时间，这也是创造良好的沟通环境。而若是对方在乱糟糟的环境下，这个时候不要进入深入的交谈或者进行重要的谈判。再约时间或者迅速改变一下环境，比如提出能不能单独谈谈的要求。
　　而适宜的沟通环境不仅需要合适的地点，也需要合适的时间、合适的气氛。想一想，对方在早晨开始还是忙碌一天疲惫不堪的时候谈好？是在对方欢声笑容的时候还是在怒容满面时沟通好？这些都是不言而喻的，但沟通时要想到这些要素。有XDJM问，时间还好说，但良好的氛围怎么把握？对方欢歌笑语时可遇而不可求，但对方怒容满面时你还不会先闪人吗？
　　还有一种情况，遇到玩无间道的客户怎么听？他或者她的话虚虚实实，这个时候怎么听？一样，还是集中精神听，站在对方立场听，用心去倾听，不预设立场去听，听之后我们再去伪存真，再综合各种信息去判断。没有人能有天衣无缝的无间道说法。用心去倾听后总能找到对方的逻辑漏洞。